跨越CX領導力的6點計劃

客戶體驗作為一個會議室的主題比以往任何時候都更相關。 企業(yè)正在投入大量的數字轉型預算，并委托大型項目來提升CX。 然而，超過70%的數字轉型項目未能實現(xiàn)大規(guī)模轉移。

對CX有重大影響的一個主題是使用數字工具的客戶服務操作的轉換。 雖然它往往是驅動改造和變革的機房，但它的成功有限。

當所有行業(yè)的企業(yè)開始或反思從他們的旅程中學習時，考慮遵循這六個步驟走向成功。

通過利用交互分析和引導聯(lián)系人到自助服務通道（包括認知數字助理）的組合，徹底消除不必要的接觸。

第一波是了解接觸和無法解釋的尖峰的根本原因，同時利用從客戶旅程和交互分析中獲得的洞察力。 例如，一家大型歐洲遺產電信提供商發(fā)現(xiàn)，80%的聯(lián)系人可能會被卷入20%的情況中，從而提供了一個明確的攻擊角度來減少聯(lián)系人數量。

下一波浪潮是有一個明確的策略來劃分和引導“偏轉準備”聯(lián)系人到認知數字助理（語音機器人，聊天機器人)，其余的到代理輔助(例如，實時聊天）或代理專用頻道。

許多企業(yè)似乎都在努力解決電子郵件數量高的問題，導致積壓最終丟失，數字資產（如聊天機器人、移動應用程序）使用率低。 對于同一個電信公司，基于良好的客戶旅程實現(xiàn)自然語言處理交互式語音響應，導致接觸量減少30%。 這使得該公司能夠將CX的預算再投資于與更多的客戶接觸，以解決早些時候無法解決的問題。

最后一波將是引導并將復雜的、多個意圖的查詢交給現(xiàn)場聊天或語音代理中的熟練代理，而不破壞客戶服務之旅。 例如，在類CX操作中，當它們檢測到消費者購買過程中的中斷時，可以立即發(fā)送消息。 然后，他們可以完成購買或支持的旅程，無縫地從在線過渡到電話和移動。

簡化業(yè)務流程和減少流程的標準化對于減少復雜性和實現(xiàn)規(guī)模經濟至關重要。 合并和收購一體化進一步增加了這種復雜性。

基于客戶旅程映射的重新模擬服務設計，以及減少流程步驟和努力是簡化方法的關鍵部分。 流程再造和omnichannel客戶參與平臺有助于簡化和協(xié)調跨渠道的交互和流程..

例如，一家領先的旅行公司由于行程脫節(jié)和流程冗余造成多個流程，面臨規(guī)模不經濟（需要更多的代理來支持增長）。 它通過在模擬實時客戶服務環(huán)境的孵化實驗室設置中實現(xiàn)一個omnichannelC X平臺而受益。 這種方法使他們能夠在將平臺推廣到其代理網絡之前進行改進。 該公司將總支出降低了15%，并為其客戶提高了CX。

雖然在后臺自動化方面取得了重大進展，但前臺自動化提供了大規(guī)模交付的重要機會。 語音和非語音通道的交互以及與記錄系統(tǒng)的交互在自動化方面一直很困難。

經驗教訓是，大多數工作集中在任務自動化使用機器人過程自動化，或RPA（在屏幕之間切換，在系統(tǒng)之間復制粘貼等）。 )，但由于部落知識和技術上的限制，大部分流程仍是手工操作。

會話人工智能和機器學習驅動的技術進步確保了自然語言理解有助于識別多種意圖，從而使會話人工智能機器人的銷售實現(xiàn)。

同樣，計算機視覺和先進的光學字符識別工具有助于為后臺流程提供端到端的流程自動化（例如，返回管理、取消、文檔管理），這些流程在香草RPA工具中是不可能的，或者導致報廢的實現(xiàn)，而這些實現(xiàn)的管理成本很高。

當客戶無法通過自助服務解決他們的問題時(例如。 遺留IVR或常見問題只有聊天工具)，他們通常轉移到最昂貴的渠道（打電話給代理）。 到那時，他們可能會感到沮喪，這使得代理人在任何時候都具有積極的態(tài)度和彈性變得至關重要。

客戶投訴和問題通常更復雜，要求代理使用深思熟慮的問題解決技巧，并使用良好的判斷，以提供最好的客戶體驗。

客戶希望代理商成為他們的專家顧問，幫助他們解決復雜的問題，甚至談判報價，如降低信用卡利息。 最終，代理人需要準備好處理各種查詢，其中許多很難預測。 與其依賴腳本和培訓，一個超級智能體，其技能被數字工具增強，可以來拯救。

通過提高性能（準確性、合規(guī)性、交叉銷售、第一次接觸分辨率）創(chuàng)建“超級代理”的代理啟用和授權工具包括：

提供情境運動，允許根據消費者對銷售日和時間的選擇與他們積極接觸，以及預防性的中斷/修復或更新/保留，正在改變品牌對客戶的模式。

一家全球奢侈品零售商理解了這一挑戰(zhàn)，并實施了一個數據驅動的分析過程，以積極主動地在社交媒體上接觸和獲取客戶。 它使整個銷售自動化，以滿足其目標受眾的需求（移動第一，千禧一代，工作時間繁忙等）。 )。

最重要的是，將商業(yè)模型和CX成功度量從基于輸入的轉換為業(yè)務結果。

這些措施包括減少所有權的總成本，以及改善熱線和增加客戶保留率。

Shyan Mukerjee是Majorel的首席數字和轉換官。 他在客戶體驗服務、業(yè)務流程外包、數字服務和軟件方面有著深厚的專業(yè)知識。 Mukerjee曾在EY戰(zhàn)略和運營公司擔任合伙人，并在珠穆朗瑪峰集團有限責任公司擔任全球服務和采購顧問副總裁。 在整個職業(yè)生涯中，Mukerjee一直與《財富》500強公司和私人股本公司的客戶合作，重點是技術和商業(yè)服務部門。