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谷歌宣布已與Verizon簽約

2020-07-15 09:12:09 編輯: 來源:國際品牌資訊
導(dǎo)讀 谷歌今天宣布已與Verizon簽約,成為其Google CloudContact Center AI服務(wù)的最新客戶,該服務(wù)旨在將自然語言識別帶入當(dāng)今許多公司仍在使

谷歌今天宣布已與Verizon簽約,成為其Google CloudContact Center AI服務(wù)的最新客戶,該服務(wù)旨在將自然語言識別帶入當(dāng)今許多公司仍在使用的經(jīng)常難以理解的電話菜單中(免責(zé)聲明:TechCrunch是Verizon Media的一部分)組)。對于Google來說,這是一個重大勝利,但是對于Google Cloud團(tuán)隊(duì)來說,這也是一個機(jī)會突出其在這一領(lǐng)域所做的一些工作。還值得注意的是,Contact Center AI產(chǎn)品是Google Cloud將許多不同技術(shù)打包為解決特定問題的產(chǎn)品的戰(zhàn)略的一個很好的例子。

“我們的方法很大一部分是機(jī)器學(xué)習(xí)具有強(qiáng)大的功能,但對人們來說卻很難。” Google Cloud首席執(zhí)行官托馬斯·庫里安(Thomas Kurian)在今天宣布這一消息之前接受采訪時告訴我。“不是告訴別人,'好吧,這是我們的自然語言處理工具,這是語音識別,這是文本到語音和語音到文本-為何您不編寫自己的大型神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)處理所有這些?很少有公司能做到這一點(diǎn)。我們認(rèn)為我們可以收集這些東西并將其作為解決人們業(yè)務(wù)問題的解決方案。當(dāng)他們這樣做時,對他們來說要容易得多,并且[...]這是我們策略的重要組成部分,它可以利用我們在機(jī)器智能和人工智能方面的專業(yè)知識,為眾多客戶構(gòu)建特定領(lǐng)域的解決方案。”

該公司兩年前在其Cloud Next會議上首次宣布了聯(lián)絡(luò)中心AI,并于去年11月開始普遍使用。這里的承諾是,它將允許企業(yè)構(gòu)建更智能的聯(lián)絡(luò)中心解決方案,該解決方案依靠語音識別為客戶提供個性化支持,同時還允許人工代理專注于更復(fù)雜的問題。其中很多是由Google Cloud的Dialogflow工具驅(qū)動的,該工具可跨多個渠道建立對話體驗(yàn)。

他說:“我們的觀點(diǎn)是,人工智能技術(shù)已達(dá)到成熟階段,可以被有意義地應(yīng)用于解決客戶面臨的業(yè)務(wù)問題。”“公司需要的最重要的事情之一就是通過有用和便捷的服務(wù)來區(qū)分客戶體驗(yàn)-從來沒有像現(xiàn)在這樣重要,尤其是在我們?nèi)σ愿暗臅r期。”

不久之前,機(jī)器人(尤其是基于文本的機(jī)器人)經(jīng)歷了幻滅的低谷,但Kurian認(rèn)為我們已經(jīng)進(jìn)入了一個截然不同的階段,這些工具現(xiàn)在可以提供真正的商業(yè)價值。現(xiàn)在不同的是,諸如Contact Center AI之類的工具具有更高級的自然語言處理能力,并且能夠同時處理多個問題并保持對話的上下文。

他指出:“第一代人叫做聊天機(jī)器人-他們做了一些事情,但是并沒有真正做很多,因?yàn)樗麄冋J(rèn)為所有問題都可以用一個句子回答,而且人類沒有對話。”補(bǔ)充說,Google的工具能夠使用公司現(xiàn)有的過去發(fā)生的語音通話和聊天數(shù)據(jù)庫自動創(chuàng)建對話框。

必要時,Contact Center AI可以在無法解決問題時自動將呼叫轉(zhuǎn)接


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