Avaya通過Google的云和AI技術(shù)提升聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)

Avaya通過將公司的云服務(wù)與其聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品集成，加強(qiáng)了與Google的合作關(guān)系。Google的云聯(lián)絡(luò)中心AI現(xiàn)已嵌入到Avaya的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品中，為其虛擬代理，代理協(xié)助和對(duì)話主題建模提供支持。

其虛擬代理工具使用Google Contact Center AI與客戶進(jìn)行類似人類的對(duì)話，在將這些信息傳遞給人員聯(lián)絡(luò)中心操作員之前，從中收集盡可能多的信息。

客戶可以選擇何時(shí)與真人交談。但是，由于Avaya的平臺(tái)收集有關(guān)交換的數(shù)據(jù)，它可以使用它來更好地改進(jìn)其方法，并決定是否更快地將客戶傳遞給現(xiàn)實(shí)代理。

Agent Assist使用Google的云平臺(tái)為員工提供相關(guān)見解，幫助他們解決客戶問題。它可以使用語音或文本交換向員工提供信息，并確定聯(lián)絡(luò)中心代理應(yīng)如何響應(yīng)。例如，如果交換變熱，這尤其有用。

Avaya的會(huì)話主題建模在后臺(tái)運(yùn)行，不斷整理有關(guān)客戶所討論主題的數(shù)據(jù)。它可以幫助代理隨時(shí)了解最受歡迎的主題，幫助他們準(zhǔn)備呼叫并為場(chǎng)景傳達(dá)最佳操作。

“我們繼續(xù)擴(kuò)展我們的AI解決方案以及面向中小型企業(yè)和全球最大企業(yè)的客戶的云產(chǎn)品，與Google的進(jìn)一步合作提供了額外的功能來增強(qiáng)創(chuàng)新，”Avaya的Chris McGugan說道。解決方案和技術(shù)高級(jí)副總裁。

“通過將這些創(chuàng)新推向Avaya客戶和合作伙伴的市場(chǎng)，我們使他們能夠使每個(gè)客戶互動(dòng)更有意義，更有洞察力，并為他們的業(yè)務(wù)提高效率。”