人工智能現(xiàn)在開(kāi)始將改變客戶服務(wù)

為了提高客戶服務(wù)的效率和滿意度，部署各種技術(shù)支持的解決方案(如自動(dòng)呼叫中心，客戶服務(wù)機(jī)器人和數(shù)字營(yíng)銷智能)可以幫助小型公司在全球范圍內(nèi)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。

您可能已經(jīng)體驗(yàn)過(guò)，當(dāng)您打電話激活新的信用卡，查看有線電視賬單或提交保險(xiǎn)索賠時(shí)，您的第一聯(lián)系人越來(lái)越有可能是由AI驅(qū)動(dòng)的語(yǔ)音或聊天機(jī)器人。

數(shù)據(jù)顯示，零售商客戶的前1%價(jià)值比普通客戶高出18倍?？蛻趔w驗(yàn)或CX定義了公司與客戶之間發(fā)生的所有交互的質(zhì)量，這對(duì)于盡可能保持最高水平至關(guān)重要。這是建立信任，忠誠(chéng)度和重復(fù)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵成功因素。

吸引那些有鑒賞力的高價(jià)值客戶的最有效工具是通過(guò)個(gè)性化。營(yíng)銷人員需要非常謹(jǐn)慎地解決的問(wèn)題是如何平衡AI推動(dòng)的客戶服務(wù)計(jì)劃的力量與客戶觀點(diǎn)中的感知風(fēng)險(xiǎn)?

在布魯金斯學(xué)會(huì)最近的一項(xiàng)研究中，39%的受訪者表示擔(dān)心人工智能的整體影響，而38%的人表示人工智能將導(dǎo)致人類就業(yè)減少。

大部分擔(dān)憂都是基于對(duì)數(shù)據(jù)安全性的擔(dān)憂，49%的人表示AI會(huì)導(dǎo)致隱私減少。

考慮到當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)人工智能在生活中意味著什么的看法，將人工智能作為客戶服務(wù)戰(zhàn)略的支柱，是否會(huì)錯(cuò)誤地在品牌和消費(fèi)者之間形成障礙?雖然個(gè)人接觸被認(rèn)為是參與和忠誠(chéng)度不可或缺的，但消費(fèi)者是否已準(zhǔn)備好接受這樣一種情況：品牌與自身之間的大部分或全部接觸點(diǎn)是通過(guò)數(shù)字傳遞的?是否會(huì)被創(chuàng)建的潛在無(wú)菌環(huán)境推遲?

您不必遠(yuǎn)遠(yuǎn)地找到社交證據(jù)，證明消費(fèi)者已經(jīng)非常習(xí)慣通過(guò)大多數(shù)數(shù)字手段與其他人互動(dòng)。例如：

當(dāng)我需要打電話或發(fā)電子郵件給我個(gè)人不認(rèn)識(shí)的人時(shí)，我會(huì)掃描LinkedIn個(gè)人資料10秒鐘，以便提前了解我需要知道的所有事情。

在個(gè)人互動(dòng)中，我使用Facebook來(lái)跟蹤人們的行??為，孩子的名字等等。在Facebook上花費(fèi)30秒讓我能夠在不與他們交談的情況下趕上一位老朋友。

這種與他人“聯(lián)系”的新方式不僅是社會(huì)可接受的，而且是一種常態(tài)，甚至是偏好。品牌已經(jīng)注意到，世界上有70億人要與品牌聯(lián)系，與任何程度的個(gè)性化溝通的唯一方式是通過(guò)技術(shù)。

這里的要點(diǎn)是要留意在客戶服務(wù)領(lǐng)域使用人工智能的陷阱：

如果您的聊天機(jī)器人或會(huì)話機(jī)器不能完全復(fù)制人工交互，導(dǎo)致客戶“挖出”呼叫樹(shù)并尋求人聲，請(qǐng)?jiān)趯?shí)施前三思而后行。

抵制減少品牌/客戶互動(dòng)的所有“摩擦”的誘惑，目的是使這些互動(dòng)“無(wú)縫”。消除所有摩擦可能意味著我們將客戶帶到“慣性”點(diǎn)，客戶根本不需要關(guān)注我們的品牌。

我在這個(gè)問(wèn)題上與Seth Godin達(dá)成了一致意見(jiàn)：正如他在博客中所說(shuō)，當(dāng)AI在整個(gè)行業(yè)中得到很好的實(shí)施時(shí)“你不會(huì)對(duì)人工智能感到驚訝。”

換句話說(shuō)，當(dāng)AI完成時(shí)，你不會(huì)注意到任何異常。做得好，人工智能讓您的品牌更貼近客戶，而不是更遠(yuǎn)。