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3月23日,多位乘客抱怨稱,乘坐國航CA1550航班時,因有一位乘客忘記帶手機(jī),導(dǎo)致飛機(jī)滑行推出后返回,延誤了一個半小時。這一事件引起了機(jī)上乘客的不滿,包括一位要從北京轉(zhuǎn)機(jī)前往悉尼的大姐,她一度感到很著急。
一位乘客潘先生表示,他對于延誤后機(jī)組的服務(wù)態(tài)度感到不滿意,已經(jīng)向國航方面投訴,而國航方面則表示已經(jīng)回復(fù)了潘先生的投訴。潘先生提出的訴求主要有三點(diǎn):一是要求判斷那位乘客的要求是否合理;二是詢問如何彌補(bǔ)200多個乘客的損失;三是要求機(jī)組做到國航服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行相應(yīng)的處理。
據(jù)報道,滑行后有乘客落下手機(jī)要求下機(jī),這一做法雖然在某些情況下并不鮮見,但仍然引起了許多乘客的不滿。此外,也有一些乘客對于國航機(jī)組的處置持有不同的看法,認(rèn)為機(jī)組的操作符合程序,而對于其他乘客的抱怨表示理解。資深機(jī)長陳建國表示,飛機(jī)滑回的情況并不少見,原因包括飛機(jī)故障、起飛時間變化或航班取消、天氣不好等,乘客原因也可能導(dǎo)致滑回,具體的操作方法并沒有詳細(xì)規(guī)定,取決于機(jī)組對當(dāng)時情況的判斷。
對于受到影響的乘客,根據(jù)我國《民用航空法》規(guī)定,航空公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)因延誤造成的損失,但如果航空公司證明已經(jīng)采取了一切必要措施或者不可能采取此種措施以避免損失的發(fā)生,那么就不需要承擔(dān)責(zé)任。
在這起事件中,國航客艙服務(wù)部已經(jīng)對潘先生的投訴進(jìn)行了反饋,并告知了調(diào)查結(jié)果。不過,對于投訴中的具體內(nèi)容,國航并沒有對外界透露。潘先生對于國航的處理并不滿意,他表示還會向其他相關(guān)部門投訴。
整個事件也引起了網(wǎng)友的熱議,有人對于航班延誤感到不滿,認(rèn)為手機(jī)掉了不算什么緊急情況,但也有人表示機(jī)組的處置符合程序,而且在滑回過程中確實出現(xiàn)了緊急情況。業(yè)內(nèi)人士也表示,航班因緊急情況滑回并不鮮見,如乘客身體不適、突然收到喪親的消息等等。
對于機(jī)上因滑回而受到影響的乘客,根據(jù)中國《民用航空法》第126條規(guī)定,航空公司需要承擔(dān)因延誤造成的乘客、行李或者貨物的損失責(zé)任,除非航空公司能夠證明他們已經(jīng)采取了一切必要的措施來避免損失的發(fā)生。在此事件中,機(jī)上乘客的情緒被激化,因為他們感到無法得到明確的解釋和安撫,這也讓國航的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)受到了質(zhì)疑。
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