員工敬業(yè)度的艱難時(shí)期

這些日子要么是鼓勵(lì)員工敬業(yè)度最艱難的時(shí)期，要么是我們所能期待的最佳時(shí)期。

由于有如此多的人試圖遠(yuǎn)程工作，許多企業(yè)需要額外的方式與普通員工溝通，這可能是嘗試新事物的絕佳機(jī)會(huì)。

我們非常重視客戶的參與，在大多數(shù)客戶關(guān)系管理領(lǐng)域，客戶參與的重要性都高于簡(jiǎn)單的客戶體驗(yàn)。保羅?格林伯格(Paul Greenberg)等權(quán)威人士發(fā)起了一場(chǎng)吸引顧客的運(yùn)動(dòng)——這是正確的。

一個(gè)忙碌的顧客對(duì)一個(gè)品牌或公司的印象要比一個(gè)僅僅擁有良好經(jīng)驗(yàn)的顧客好得多。然而，必須指出的是，積累良好的經(jīng)驗(yàn)是獲得參與的一種方式。

我們必須承認(rèn)，除了讓客戶愉快地參與新購(gòu)買(mǎi)之外，還有許多不同的體驗(yàn)類型。

那么員工呢?你可以說(shuō)，客戶的參與推動(dòng)了收入和利潤(rùn)的增長(zhǎng)，原因很簡(jiǎn)單:參與的客戶會(huì)隨著時(shí)間的推移購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品，而且需要的人手更少。你也可以對(duì)員工說(shuō)類似的話。

粗略地說(shuō)，員工績(jī)效是員工敬業(yè)度、一致性和能力的函數(shù)。一致性是指員工如何理解他們?cè)诮M織中的角色并勝任地執(zhí)行這些角色——這是組織通過(guò)所有渠道進(jìn)行溝通的功能。能力包括培訓(xùn)和簡(jiǎn)單的工具來(lái)做這項(xiàng)工作。

所有這一切的基礎(chǔ)是一個(gè)組織在將其目標(biāo)和愿景的知識(shí)傳遞給員工方面的能力和有效性。這把我們帶到了現(xiàn)在和客戶關(guān)系管理，尤其是現(xiàn)代客戶關(guān)系管理，在過(guò)去的五年中已經(jīng)成熟。

現(xiàn)在正是CRM展示其實(shí)力的大好時(shí)機(jī)。CRM——擁有完整的語(yǔ)音處理、自然語(yǔ)言處理、商業(yè)智能、分析和機(jī)器學(xué)習(xí)套件——比以往任何時(shí)候都更能幫助組織與員工和客戶溝通。

可以肯定的是，或許大多數(shù)使用CRM的組織——基本上是所有的組織或所有需要的組織——背后都有一個(gè)或多個(gè)修訂。任何仍在使用CRM記錄系統(tǒng)的企業(yè)將不會(huì)受益，但這是一個(gè)很好的理由，一旦經(jīng)濟(jì)范圍內(nèi)的滯留期結(jié)束，就應(yīng)該開(kāi)始考慮升級(jí)。

當(dāng)我們看到一個(gè)凍結(jié)的經(jīng)濟(jì)，并考慮如何解凍它，購(gòu)買(mǎi)新的CRM系統(tǒng)可能不是企業(yè)迫切地想要弄清楚如何制作工資，但它應(yīng)該與工資和呼吸你的下一個(gè)呼吸。

為什么?因?yàn)槠髽I(yè)也需要更好的方法來(lái)鼓勵(lì)員工在景氣時(shí)期參與工作，而且他們現(xiàn)在就需要提高一致性和競(jìng)爭(zhēng)力。不僅如此，有了云計(jì)算，就沒(méi)有必要大吃特吃蘋(píng)果了。

一些供應(yīng)商，比如Zoho，正在免費(fèi)提供他們的產(chǎn)品，以幫助所有層次的客戶渡過(guò)經(jīng)濟(jì)風(fēng)暴，并幫助促進(jìn)溝通，這對(duì)保持一致性和競(jìng)爭(zhēng)力是非常重要的。

現(xiàn)在生意很不景氣，我敢打賭會(huì)有很多員工愿意嘗試一些新的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品來(lái)填補(bǔ)一些無(wú)聊的時(shí)間。現(xiàn)在嘗試新的CRM可能會(huì)為您的組織提供走出衰退所需的工具，并為其提供起飛所需的東西。

即使你喜歡的客戶關(guān)系管理供應(yīng)商沒(méi)有提供免費(fèi)贈(zèng)品或任何特殊優(yōu)惠，也有理由認(rèn)為，如果給予適當(dāng)?shù)拇碳ぁ热缭儐?wèn)——它就會(huì)提供。

在另一個(gè)背景下，一些政治家曾經(jīng)說(shuō)過(guò)我們不應(yīng)該浪費(fèi)危機(jī)，這意味著在一個(gè)需要?jiǎng)?chuàng)新的時(shí)代，創(chuàng)新。

所以，看一下你的待辦事項(xiàng)清單，如果上面有什么與讓員工做得更好、更快、更少有關(guān)的事情，考慮更多的客戶關(guān)系管理——尤其是當(dāng)它適用于他們的時(shí)候。

Denis Pombriant是著名的CRM行業(yè)分析師、戰(zhàn)略家、作家和演說(shuō)家。他的新書(shū)《你買(mǎi)不到顧客忠誠(chéng)度，但你可以贏得它》(You Can"t Buy Customer Loyalty, But You Can Earn It)現(xiàn)在可以在亞馬遜(Amazon)上買(mǎi)到。他2015年出版的《為客戶解決問(wèn)題》(Solve for the Customer)一書(shū)也在那里銷(xiāo)售。電子郵件丹尼斯。