滴滴線上對(duì)線下的審查管理體制有待完善

滴滴作為國(guó)內(nèi)目前最大的出行平臺(tái)，累計(jì)出行十億次，爆發(fā)個(gè)位數(shù)的嚴(yán)峻刑事案件屬于小概率事件，以此全盤(pán)否定一個(gè)出行公司并不理智?，F(xiàn)在最應(yīng)該探討的，是滴滴究竟錯(cuò)在何處?如何改進(jìn)?

滴滴又出事了。

距空姐乘滴滴順風(fēng)車(chē)遇難3個(gè)月后，悲劇再次發(fā)生。8月24日，浙江樂(lè)清滴滴順風(fēng)車(chē)司機(jī)將一名女性乘客強(qiáng)奸后殺害。

8月26日，滴滴出行對(duì)此作出回應(yīng)：下線順風(fēng)車(chē)服務(wù)，罷免順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人，三倍賠償。但這似乎也無(wú)法將輿論的怒火平息。

《汽車(chē)商業(yè)評(píng)論》采訪了京師律師事務(wù)所田濟(jì)民律師，結(jié)合我國(guó)現(xiàn)行法律與行政法規(guī)做以下三點(diǎn)探討。

線上對(duì)線下的審查治理體制有待完善

“第一，滴滴沒(méi)有盡到合理的審查義務(wù)或者說(shuō)沒(méi)有一個(gè)線上對(duì)線下有效的治理體制。固然這點(diǎn)確實(shí)也是很難的，但是作為一個(gè)關(guān)系民生的企業(yè)應(yīng)該努力完善。”田律師說(shuō)。

他認(rèn)為，滴滴作為出行公司，并沒(méi)有權(quán)利義務(wù)去調(diào)查每一個(gè)司機(jī)與乘客的的身份是否安全無(wú)害，至少在注冊(cè)流程中去完成所謂的嚴(yán)格審核，滴滴沒(méi)有權(quán)利、沒(méi)有義務(wù)，也根本無(wú)從完成。

但掌握與分析大量的出行數(shù)據(jù)是滴滴絕對(duì)可以做到的——比如順風(fēng)車(chē)路線的監(jiān)控與預(yù)警。

當(dāng)順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)既定規(guī)劃好的路線被完全改變，最早提出異議的并不應(yīng)當(dāng)是當(dāng)事人，滴滴完全有能力去監(jiān)控到潛在驚險(xiǎn)隱患，出行公司掌握車(chē)輛定位、地圖路線的能力為何不能被應(yīng)用于維護(hù)用戶安全?但顯然，滴滴有能力做到的預(yù)警功能，卻在線上對(duì)線下的治理體制中有所缺失，于是一個(gè)20歲的樂(lè)觀女孩離開(kāi)了我們。

投訴處理機(jī)制有待完善

“第二，對(duì)于投訴問(wèn)題沒(méi)有能夠及時(shí)有效的解決。例如投訴司機(jī)后應(yīng)該如何有效的處理投訴問(wèn)題，對(duì)不同投訴應(yīng)該有不同的處理方式。”

當(dāng)客服以同樣的心態(tài)，以及同樣的流程，去處理不同的投訴之時(shí)，問(wèn)題浮現(xiàn)了。也許輿論會(huì)凸顯客服的冰冷態(tài)度和過(guò)于流程公式化，但錯(cuò)不在客服個(gè)人，而在整個(gè)投訴處理機(jī)制。

滴滴順風(fēng)車(chē)的下線正是調(diào)整投訴機(jī)制的最佳時(shí)機(jī)——引入“重要性-迫切性”優(yōu)先機(jī)制成為最佳解決方案。

當(dāng)面對(duì)涉及人身安全的投訴浮現(xiàn)，意味著“重要性-迫切性”維度的雙重優(yōu)先權(quán)，即重要緊急事件應(yīng)當(dāng)被第一時(shí)間優(yōu)先處理。引入該機(jī)制也許能未雨綢繆，幸免一些悲劇。但顯然，滴滴的客服機(jī)制中成千上萬(wàn)的投訴信息并未按照緊急、非緊急、重要、非重要的維度來(lái)安排特別處理，于是有威脅人身安全性質(zhì)的多個(gè)投訴石沉大海，一個(gè)空姐離開(kāi)了我們。

應(yīng)急預(yù)案機(jī)制有待完善

“第三，面對(duì)緊急情況沒(méi)有應(yīng)急處理方案，處理方式過(guò)于機(jī)械化，具體案件中的報(bào)警者(受害人或其親友)、警方與滴滴，三方溝通存在障礙，這涉及到法律層面的隱私權(quán)與取證權(quán)的平衡。”

田律師認(rèn)為，依據(jù)我國(guó)的相關(guān)法律規(guī)定，保護(hù)隱私權(quán)是滴滴應(yīng)該做的，取證權(quán)則歸屬于警方，并非遇害者親友。于是滴滴拒絕向無(wú)法即刻證明身份的陌生用戶親屬提供司機(jī)方信息，無(wú)可厚非。由警方向滴滴取證從而依法獵取司機(jī)方信息，也是唯一的合法途徑。

一位前Uber、前滴滴員工(Uber員工，Uber被滴滴收購(gòu)后納入滴滴，因此對(duì)兩家公司有切身經(jīng)歷和直觀對(duì)比)在社交平臺(tái)中稱，Uber和滴滴雖然業(yè)務(wù)高度重合，但雙方邏輯完全不同。

Uber客服享有和經(jīng)理層員工同樣的權(quán)利，包括進(jìn)出任何一個(gè)辦公場(chǎng)所、封禁任何一個(gè)人的賬號(hào)、扣任何人的錢(qián)(數(shù)額不限)等行為。但在滴滴，客服基本上是沒(méi)有任何權(quán)利的，滴滴客服的唯一權(quán)限并不是處理，而是反饋。

甚至在警方需要協(xié)助的情形下，滴滴客服也需要提供介紹信、立案通知書(shū)、兩個(gè)警官的警號(hào)，并通過(guò)傳真發(fā)過(guò)來(lái)，三者缺一不可。往往走完這些流程，“黃花菜都涼了”。

于是問(wèn)題不在于不作為，而是在于不順暢、不快速——同樣是出行公司，Uber的“一鍵救命”應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)則值得借鑒。

美國(guó)Uber也浮現(xiàn)過(guò)類似惡性事件，Uber在自己的軟件里加入了內(nèi)置報(bào)警功能，如果乘客感到不安全，可以通過(guò)Uber軟件中的安全標(biāo)志撥打911，一旦電話接通后，乘客可以根據(jù)Uber顯示的實(shí)時(shí)地點(diǎn)快速說(shuō)清自己的地理位置。

同時(shí)在一些大城市，Uber還在測(cè)試和警方合作，在呼叫時(shí)乘客不需要匯報(bào)自己的位置，軟件會(huì)自動(dòng)將GPS定位、乘客信息、車(chē)輛外觀以及車(chē)牌號(hào)實(shí)時(shí)自動(dòng)分享給911調(diào)度員。此外，如果乘客不方便報(bào)警，還可以通過(guò)Uber軟件內(nèi)置的另外一套安全措施悄悄共享自己的地理位置給指定聯(lián)系人。

這個(gè)功能浮現(xiàn)以后，NBC記者做了一個(gè)實(shí)驗(yàn)，他在事先不知道地址的地方通過(guò)內(nèi)置軟件報(bào)警，警察趕到現(xiàn)場(chǎng)只用了5分鐘。如果報(bào)道屬實(shí)，NBC記者報(bào)警后“5分鐘警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)”，與趙某親友報(bào)警后“31分鐘警方得到滴滴提供的車(chē)主信息”，成為了同樣的事件不同的結(jié)局的重要分岔路——最佳救援時(shí)機(jī)被錯(cuò)過(guò)，生還可能性一分一秒在流逝。

滴滴下線如果只是響應(yīng)政府的勒令以避風(fēng)頭，毫無(wú)意義。但如果下線是為了整合各地警方資源，并且添加“一鍵救命”功能，那么下線變得意義重大。

亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚，但絕不容許更晚

對(duì)于出行平臺(tái)而言，龐大的私家車(chē)主群體，既是滴滴構(gòu)建出行帝國(guó)的一磚一瓦，也不可幸免地成為千里之堤存在的每一個(gè)潛在蟻穴。

當(dāng)行兇者借助平臺(tái)司機(jī)的身份實(shí)施犯罪，其社會(huì)問(wèn)題的本質(zhì)并沒(méi)有發(fā)生變化，當(dāng)輿論把矛頭齊刷刷對(duì)準(zhǔn)了滴滴的潛在疏漏之時(shí)，我們提醒讀者：一家企業(yè)努力完善所有安全預(yù)警機(jī)制，也只能為用戶提供一條遇險(xiǎn)后求生的捷徑，并不能完全杜絕安全隱患。事件被關(guān)注的同時(shí)，也是在提醒全體用戶進(jìn)一步提高個(gè)人安全防范意識(shí)，盡早發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)境，盡早以有效的方式報(bào)警與求救。

不知道還有多少個(gè)鮮活的生命會(huì)在未來(lái)以類似的遭遇離開(kāi)人世，但請(qǐng)關(guān)注安全出行的滴滴們引以為鑒。能力越大，責(zé)任越大。你們做不到的，沒(méi)人會(huì)去譴責(zé);若你們做得到的，請(qǐng)不要亡羊補(bǔ)牢;若已經(jīng)到了亡羊補(bǔ)牢之時(shí)，補(bǔ)救工作務(wù)必盡早盡善盡美。