沃爾瑪為什么用問題解決者取代其接待者

幾十年來，沃爾瑪(紐約證券交易所股票代碼：WMT)的客戶遇到了一位名叫“People Greeter”的員工，這名員工位于前門附近，其主要職責(zé)是歡迎各界人士前往商店。他們的出現(xiàn)旨在讓這個(gè)龐大的零售商感覺更友好 - 一個(gè)真正的人在你進(jìn)入廣闊的購物空間之前微笑著打招呼。

然而，沃爾瑪于2月下旬決定取消同意職位，并將其替換為“客戶主持人”的新角色，這項(xiàng)工作負(fù)有更大責(zé)任，包括“處理客戶退款，掃描收據(jù)和檢查購物車”。來自沃爾瑪美國總統(tǒng)格雷格弗蘭的博客文章。

這實(shí)際上是一個(gè)很大的變化，它表明零售商了解其客戶群的需求是如何發(fā)展的。歡迎來到商店是一件好事，但在全渠道的世界里，滿足消費(fèi)者需要更多。

沃爾瑪在做什么?

客戶主機(jī)職位基本上是零售分??類的一種形式。主持人不會(huì)讓人們等待得到幫助，也不會(huì)進(jìn)入商店并不確定他們應(yīng)該去哪里，他們會(huì)指出他們正確的方向，甚至當(dāng)場解決他們的問題。從理論上講，更高效的購物體驗(yàn)將帶來更快樂的顧客。

零售商面臨的挑戰(zhàn)將是執(zhí)行。這些主機(jī)必須管理數(shù)百名(如果不是數(shù)千名)每個(gè)班次由他們走過的購物者的需求，并專注于為最需要幫助的人提供服務(wù)。但是，例如，比試圖找出店內(nèi)取貨亭位于何處的客戶更容易找到試圖回報(bào)的客戶。

為今天的客戶提供明智之舉

“全球數(shù)據(jù)總經(jīng)理Neil Saunders在Retailwire上發(fā)表說：”對(duì)于這一新的多任務(wù)處理職位來說，更為綠色的角色永遠(yuǎn)不會(huì)特別富有成效。“消除退貨帶來的摩擦是一個(gè)真正的好處。這個(gè)和主機(jī)提供的其他服務(wù)應(yīng)該增加購物者的便利性，并有助于提高沃爾瑪?shù)馁徫镄省?rdquo;

這是零售商承認(rèn)人們?cè)L問商店的原因已經(jīng)改變。它不再是傳統(tǒng)的購物或回歸。他們可能會(huì)收集在線訂單，瀏覽以便他們可以在線訂購商品以便在家送貨，或者這些東西的某種組合。

在某些方面，客戶主機(jī)角色背后的策略與過去的零售邏輯背道而馳。在門口滿足需求的客戶可能永遠(yuǎn)不會(huì)到達(dá)購物中心，因此不會(huì)接觸到旨在促進(jìn)沖動(dòng)購買的大量產(chǎn)品展示。

不過，沃爾瑪管理層清楚地知道，客戶滿意度不僅僅意味著銷售額外的士力架吧或其他任何可能吸引游客購物者注意的東西。因此，他們已經(jīng)占據(jù)了一個(gè)已經(jīng)失去其實(shí)用性的工作崗位，并將其替換為2.0版本。其他零售商可能希望從世界上最大的零售商那里得到啟示，并檢查他們是否也可以更有效地部署他們的員工，不僅追求短期利潤，還追求快樂的回頭客。