谷歌正在討論將Duplex技術(shù)并入呼叫中心行業(yè)

根據(jù)《信息報》的一篇報道，谷歌可能正在考慮將Duplex技術(shù)授權(quán)給呼叫中心和電話營銷員。一位自稱與谷歌計劃關(guān)系密切的匿名消息人士稱，該公司已經(jīng)在與至少一家想要使用Duplex進行“簡單、直接的客戶服務(wù)電話”的公司進行談判。感興趣的公司仍未透露姓名，但據(jù)報道是一家大型保險公司。

Gizmodo聯(lián)系了谷歌，后者提供了一份聲明，既沒有否認也沒有直接證實這一說法。

“我們目前專注于雙工技術(shù)的消費者用例，我們可以幫助人們完成工作，而不是將其應(yīng)用于潛在的企業(yè)用例。我們沒有在任何企業(yè)客戶端測試Duplex。Duplex被設(shè)計用于在非常特定的用例中進行操作，目前我們專注于餐館預(yù)訂、美發(fā)沙龍預(yù)訂和假期時間的測試，而測試人員的數(shù)量是有限的。重要的是我們要獲得正確的經(jīng)驗，我們采取的是一種緩慢和慎重的方法，我們從我們的測試中學(xué)習(xí)和反饋。”

雖然谷歌的聲明表明，它目前更關(guān)注個人語音助手應(yīng)用程序，但它不排除在未來尋求企業(yè)客戶。

在呼叫中心使用谷歌雙工可能會給這家搜索巨頭帶來豐厚的利潤。根據(jù)Research And Markets的市場分析師的數(shù)據(jù)，2017年，基于云的客戶服務(wù)市場達到68億美元，預(yù)計到2020年將達到210億美元。事實上，像亞馬遜這樣的其他公司已經(jīng)開始致力于基于云的語音服務(wù)，為那些希望將簡單的客戶服務(wù)請求自動化的公司提供語音服務(wù)。

當然，此舉也有一些負面影響。顯然，人類電話推銷員和客戶服務(wù)人員將被取代，這可能意味著失去120萬個工作崗位。

還有一個事實是，消費者通常不喜歡處理自動化的客戶服務(wù)系統(tǒng)。根據(jù)2015年的一項調(diào)查，90%的呼叫服務(wù)中心的人希望與人通話。另有80%的人表示，他們匆匆通過自動化系統(tǒng)，只是為了得到一個實時的銷售代表。

最后，向電話營銷行業(yè)發(fā)布Duplex技術(shù)將意味著我們其余的人會接到更多的自動電話——我想我們都同意，這是我們最不需要的。