智能電催取代人工坐席 AI正在搶消金從業(yè)者飯碗

人工智能技術對消費金融行業(yè)的影響越來越大，從智能風控、智能獲客到智能客服、智能催收，可以說貫穿了貸前貸后整個鏈條。如果說一開始為行業(yè)帶來的只是效率方面的提升，那后來的變化則可以算得上讓從業(yè)者產生了被取代的擔憂。“昨天鏈家金融給我打了一個電話推銷貸款產品，聊了十多分鐘，直到掛掉電話，我才反應過來剛才是機器語音。”前幾天，一位消費金融從業(yè)者向新流財經表達了他對目前行業(yè)內智能客服應用的感嘆。

從智能風控、智能獲客到智能客服、智能催收，可以說貫穿了貸前貸后整個鏈條。

這兩年來，人工智能技術對消費金融行業(yè)的影響越來越大，如果說一開始為行業(yè)帶來的只是效率方面的提升，那后來的變化則可以算得上讓從業(yè)者產生了被取代的擔憂。

智能電催效率已接近或超過人工坐席

對于客戶來說，最直觀的感受來自于各消金平臺的催收電話。一開始的語音催收簡單粗暴，非常好識別，多數客戶在聽到機器女聲的時候都會選擇掛掉電話，但逐漸，機器電催變得越來越無感和交互。

科大訊飛產業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中的科訊嘉聯AI智能客服，在貸后催收和營銷機器人方面做了很多嘗試。

在新流財經試聽到的一段電話催收demo錄音中，電催電話的開頭已經不是直接冰冷的機械女聲，而是換成了聲音柔和的女音，語音語調十分自然，令人分辨不出是真人還是機器。在其后的對話過程中，不論是停頓的時長還是反饋的信息，都十分自然，并且能對客戶的回應及時作出話術反應，唯一美中不足的是在錄音末尾，能聽到背景嘈雜聲的突然消失。

在另一個新流財經體驗到的語音電話中，電話開頭除了“您好，請問您是xx嗎”這句開場白之后，還會跟上一句“喂喂，您好，聽得清楚嗎”等語句讓客戶跟機器語音進行自然交互，打消客戶對機器語音的疑慮。

根據科訊嘉聯方面的介紹，目前，他們已經與捷信、蘇寧消費金融等消金機構進行了合作，“逾期0-10天數據的催收效果和人工基本持平，營銷類機器人呢，我們主要做首輪意向篩選，提升單位人均產出20-30%。”

智能客服：機器學習、搜索引擎、用戶畫像技術缺一不可

相較于智能電催來說，智能客服中對高科技的應用要更多一些。

對于一個智能客服而言，要達到的要求有：能夠讀寫自然語言、推斷客戶觀點、分辨客戶情緒、根據歷史學習服務新客戶等。

京東金融的95118客服熱線就是一個很好的例子。根據京東金融相關負責人的介紹，95118包含自動語音、智能話務分配、語音信箱及公共坐席服務功能，提供全天候24小時服務。

在京東金融的官網，還有一個名叫JIMI的智能機器人客服，能與客戶進行互動交流。

JIMI由京東自主研發(fā)，具備深度神經網絡、機器學習、搜索引擎技術、自然語言處理、用戶畫像技術、信息抽取與知識挖掘、知識圖譜構建等多種高端科技能力的智能客服機器人。據透露，京東金融客服團隊每天都在抓取客戶與人工對話的語料，然后“喂給”JIMI這個機器人，以提供人機對話問題與答案的匹配，滿足用戶日常服務需求，提高用戶的金融服務意向。

像JIMI這樣的智能機器人客服被廣泛應用于電商、物流等行業(yè)。如阿里巴巴的人工智能服務機器人“店小蜜”就開放給了所有的淘寶店家，可進行商品咨詢、基于用戶參數進行個性化推薦、店鋪活動咨詢解答、修改訂單、退換貨咨詢等服務，當店小蜜遇到無法解答的問題時還能自動轉人工承接。未付款訂單催付、自動處理7天無理由退換、退貨退款狀態(tài)自動查詢等多項功能也已經上線。

聲紋識別、設備識別、人機識別構建反欺詐防線

除了在智能客服及催收方面的應用，人工智能也已經滲透到了網絡安全及反欺詐的第一防線。

在深圳，有一家聲紋識別技術公司深圳聲揚科技有限公司在不久前靠著獨有的聲紋識別技術承接了印尼政府養(yǎng)老金客戶識別服務項目。

2018年5月2日，印尼政府正式啟用了其新一代養(yǎng)老金認證系統(tǒng)，該系統(tǒng)運用指紋、人臉、聲紋等多生物特征識別技術實現了遠程身份識別。這是聲紋識別技術首次被應用在國家級社保項目中，印尼的老人們只需在家對著手機說一句話就可完成遠程身份認證，銀行的人工投入因此也可大幅降低。

據了解，印尼的這個養(yǎng)老金項目是一個國家級的社保項目，覆蓋印尼250萬人。此前，為了確保受益人尚且在世、避免養(yǎng)老金冒領等不合法操作，印尼居民需要去銀行、養(yǎng)老機構等地進行現場認領，效率低下。如今，居民可以在線上選擇指紋拍照、人臉識別、聲紋識別三種方式之二進行認證。

據聲揚科技創(chuàng)始人兼CEO李亞桐的介紹，“聲紋是由人體發(fā)音系統(tǒng)的物理機構決定，人體構造就獨一無二的，所以聲紋識別也是唯一的。”

由于聲紋的唯一性，聲揚科技也看到了其在消金行業(yè)反欺詐領域的應用機會。據新流財經了解，目前，已經有不少消金公司與聲揚科技正在溝通測試。根據聲揚科技方面提供的材料，目前聲紋識別能夠提供貸款風險提示服務，比如在客戶申請貸款時由聲紋識別技術判斷號碼主人為申請者本人，有效解決名字手機號碼相同但聲紋不同及聲紋相同但名字手機號碼不同等問題。

此外，聲紋識別還能在遠程身份驗證及登錄上加強客戶賬號安全。

聲紋識別并不是生物識別在反欺詐領域的唯一應用。京東金融的生物探針技術能識別出用戶的誤操作，比如網購用戶的誤下單等操作，同時，京東金融還為客戶的支付賬戶提供設備識別、人機識別、生物識別等三大技術，最大限度打擊盜刷和黑產。

隨著人工智能技術的發(fā)展，類似的智能應用還將越來越多。在提升行業(yè)效率、保護網絡安全的同時，也不可避免地影響到了諸多從業(yè)者。很多消金企業(yè)的線下銷售及客服均對新流財經表達過失業(yè)的擔憂。

“一方面，消金行業(yè)的線下端在不斷收縮，另一方面各種技術也越來越進步，以后行業(yè)大量的低端從業(yè)者可能都會失去崗位”，一位消金行業(yè)的從業(yè)者認為，在經歷了消金爆發(fā)、行業(yè)進入理智發(fā)展期后，勢必會有一部分人失業(yè)，“別說消金企業(yè)，很多銀行崗位都不再是鐵飯碗了”，他認為消金從業(yè)者一定要有居安思危的意識，不斷提升自己才能在行業(yè)更好地發(fā)展。