為電子商務(wù)的新常態(tài)做好準(zhǔn)備

面對(duì)社會(huì)距離要求，世界各地的零售商正在調(diào)整他們的商業(yè)模式。 兩份關(guān)于大流行病期間購(gòu)物模式變化的消費(fèi)者報(bào)告提供了兩項(xiàng)主要發(fā)現(xiàn)：(A)商家必須創(chuàng)造與新客戶(hù)和長(zhǎng)期客戶(hù)聯(lián)系的方式；(B)消費(fèi)者不能通過(guò)在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)完全解決空架問(wèn)題。

根據(jù)CGS上周發(fā)布的一份關(guān)于采購(gòu)趨勢(shì)的報(bào)告，世界各地的消費(fèi)者在3月份繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)非必要的商品，如服裝。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，針對(duì)日益增長(zhǎng)的交付延遲，消費(fèi)者愿意調(diào)整他們的服務(wù)期望，只要公司溝通中斷并獎(jiǎng)勵(lì)他們的忠誠(chéng)度。

CGS的商業(yè)應(yīng)用和技術(shù)外包部門(mén)總裁保羅？馬格爾(Paul Magel)說(shuō)：“雖然零售和批發(fā)行業(yè)的大部分都被顛覆了，但消費(fèi)者仍在為日常生活購(gòu)買(mǎi)服裝。 “這項(xiàng)調(diào)查證實(shí)，突然改變工作與家庭和社會(huì)距離需要一種不同類(lèi)型的衣柜-減少奢侈品和配飾的支出。”

U.上個(gè)月，美國(guó)消費(fèi)者準(zhǔn)備長(zhǎng)期呆在家里，發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)正在進(jìn)行的Bazaarvoice研究，每周更新一次。 頁(yè)面瀏覽量和訂單數(shù)量分別增加了25%和21%。

這份逐月的消費(fèi)者活動(dòng)報(bào)告顯示，當(dāng)社會(huì)距離和住所通知開(kāi)始被廣泛采納時(shí)，購(gòu)物量顯著增加。 此外，今年Bazarvoice網(wǎng)絡(luò)訂單最多的前10天是3月份。

3月11日，訂單數(shù)量開(kāi)始激增。 同一天，世界衛(wèi)生組織宣布為全球大流行病，并宣布美國(guó)-歐洲禁止旅行。

巴扎沃爾德(Suzin Wold)表示，在調(diào)查中，41%的受訪(fǎng)者表示，他們?cè)诰W(wǎng)上購(gòu)物是為了買(mǎi)平時(shí)在商店購(gòu)物的東西。

“這在諸如雜貨店之類(lèi)的垂直食品中尤為明顯。 她在接受《電子商務(wù)時(shí)報(bào)》采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)：“今年3月，我們擁有超過(guò)6,200家品牌和零售商網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)訂單同比增長(zhǎng)了85%。

CGS的Magel說(shuō)，隨著世界上大部分地區(qū)轉(zhuǎn)向在家工作的環(huán)境，最新調(diào)查中反映的消費(fèi)者需求可能會(huì)成為新常態(tài)，即使疫情消退。

他在接受《電子商務(wù)時(shí)報(bào)》的采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)：“我確實(shí)覺(jué)得，隨著公司和員工都意識(shí)到今天的技術(shù)允許在家工作成為公司標(biāo)準(zhǔn)操作程序的一個(gè)更大的組成部分，對(duì)于更休閑商務(wù)服裝的總體需求將繼續(xù)上升。

即使當(dāng)員工回到辦公室，他預(yù)測(cè)他們會(huì)采用更隨意和輕松的工作服裝。 調(diào)查結(jié)果顯示，雖然美國(guó)人非常關(guān)注他們所愛(ài)的人的健康和安全，但他們?nèi)匀辉趯ふ抑委熥约汉退说姆椒ā?一個(gè)例子是更新他們的衣櫥。

接受調(diào)查的消費(fèi)者中幾乎有一半（49%）購(gòu)買(mǎi)日常服裝。 這一比例增加到有全職工作的受訪(fǎng)者的近60%。

針對(duì)，空前數(shù)量的購(gòu)物者首次在網(wǎng)上購(gòu)物。 Bazaarvoice的Wold建議，隨著消費(fèi)者體驗(yàn)到無(wú)縫和方便的網(wǎng)上購(gòu)物，許多人可能會(huì)在流行后的世界中保持這些新習(xí)慣。

“購(gòu)物者大量轉(zhuǎn)向網(wǎng)上購(gòu)物，也將加速各行業(yè)電子商務(wù)的創(chuàng)新。 這些必要的進(jìn)步將使品牌及其購(gòu)物者受益。

另一方面，一些調(diào)查對(duì)象說(shuō)，一旦他們可以回到實(shí)際地點(diǎn)，他們會(huì)比以前更欣賞店內(nèi)的體驗(yàn)。 沃爾德說(shuō)，一個(gè)人提到了回到最喜歡的商店、餐館和其他企業(yè)建立人際關(guān)系和分享經(jīng)驗(yàn)的興奮。

她補(bǔ)充說(shuō)，43%的受訪(fǎng)者說(shuō)，一旦危機(jī)結(jié)束，他們就會(huì)像以前那樣重新購(gòu)物，41%的人說(shuō)，現(xiàn)在還為時(shí)過(guò)早。

在接受調(diào)查的1,000名消費(fèi)者中，46%是全職雇員，另有17%是退休的。 根據(jù)調(diào)查分析，獲得穩(wěn)定收入可能被納入購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，但年齡也起了主要作用。

64%的千禧一代（25-34歲）購(gòu)買(mǎi)日常服裝。 年齡較大的消費(fèi)者不太可能購(gòu)買(mǎi)時(shí)裝，這表明零售商應(yīng)該把他們的目標(biāo)集中在年輕買(mǎi)家身上。

Magel說(shuō)，消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物既是為了獲得實(shí)體商店不易獲得的物品，也是為了避免出于方便和安全的原因而不得不去實(shí)體商店。

他說(shuō)：“但是，非必需品在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)量的增長(zhǎng)，主要是因?yàn)樗俏ㄒ豢晒┧麄兪褂玫那馈！?這包括更新他們的衣櫥。 我確實(shí)看到電子商務(wù)的高峰就是這樣一個(gè)高峰?！?/p>

然而，電子商務(wù)在所有產(chǎn)品類(lèi)別的增長(zhǎng)都有望加速，他補(bǔ)充說(shuō)。 雜貨店購(gòu)物將是這一增長(zhǎng)的巨大受益者，因?yàn)槿藗儗?duì)在線(xiàn)/送貨模式變得更加舒適。

Bazaarvoice調(diào)查與CGS關(guān)于消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的調(diào)查結(jié)果一致，因?yàn)檫@既方便又必要。 近三分之一（31%）的Bazaarvoice調(diào)查對(duì)象說(shuō)，當(dāng)他們的政府制定了嚴(yán)格的呆在家里的準(zhǔn)則時(shí)，他們的購(gòu)物行為發(fā)生了變化。

Bazaarvoice網(wǎng)絡(luò)每周跟蹤全球的購(gòu)物和銷(xiāo)售模式。 正在進(jìn)行的報(bào)告揭示了這種流行病是如何影響消費(fèi)者和影響購(gòu)物行為的，它正在確定趨勢(shì)出現(xiàn)的模式。

在導(dǎo)致2020年3月全球疫情停止的主要舉措中：

CGS委托Dynata公司對(duì)美國(guó)1000名消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，了解他們目前在非必要項(xiàng)目上的支出情況。 就調(diào)查而言，非必要采購(gòu)是食品、藥品和衛(wèi)生產(chǎn)品以外的物品。

顯著發(fā)現(xiàn)：.

由于生產(chǎn)延誤和工作人員減少，許多公司無(wú)法維持年初提供的服務(wù)水平。

然而，大多數(shù)消費(fèi)者表示，他們不受這些操作壓力的影響。 超過(guò)一半的受訪(fǎng)者（53%）說(shuō)他們沒(méi)有遭受服務(wù)中斷。 這些答復(fù)可能在很大程度上受到它們收到的關(guān)于服務(wù)中斷的主動(dòng)通信的影響。

超過(guò)三分之一的消費(fèi)者表示，他們經(jīng)歷了運(yùn)輸延誤，但收到了商家的充分通知。 另有28%的人報(bào)告說(shuō)沒(méi)有延誤。

報(bào)告稱(chēng)，如果企業(yè)積極主動(dòng)地糾正延誤并讓客戶(hù)意識(shí)到更長(zhǎng)的完成時(shí)間，那么消費(fèi)者就不太可能感覺(jué)到任何重大的服務(wù)中斷。

許多企業(yè)正在使用獎(jiǎng)勵(lì)和忠誠(chéng)度津貼來(lái)維持他們的客戶(hù)群，取得越來(lái)越大的成功。

根據(jù)CGS的數(shù)據(jù)，超過(guò)90%的消費(fèi)者表示，免費(fèi)送貨和產(chǎn)品折扣/促銷(xiāo)將使他們獲勝。 對(duì)于小型和本地零售商來(lái)說(shuō)，保持他們的店內(nèi)客戶(hù)群更為關(guān)鍵。

69%的消費(fèi)者使用亞馬遜和其他市場(chǎng)網(wǎng)站進(jìn)行非必要的購(gòu)買(mǎi)。 另有13%的人在百貨公司的網(wǎng)站上購(gòu)物，不到10%的人直接進(jìn)入某個(gè)品牌的網(wǎng)站或當(dāng)?shù)氐纳痰辍?/p>

CGS指出，通過(guò)促銷(xiāo)、會(huì)員福利和個(gè)人福利來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)客戶(hù)是在這些困難時(shí)期和以后維持業(yè)務(wù)的一種方式。

有跡象表明，根據(jù)CGS調(diào)查，滿(mǎn)足在線(xiàn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的庫(kù)存開(kāi)始跟上消費(fèi)者需求。 31%的消費(fèi)者對(duì)零售商感到失望，因?yàn)楫a(chǎn)品不可用。

在Bazaarvoice調(diào)查中，58%的受訪(fǎng)者表示，他們?cè)谏痰暧龅搅水a(chǎn)品短缺。 44%的人認(rèn)為他們可以獲得基本和非必要的用品，但獲得這些用品很棘手。 據(jù)沃爾德說(shuō)，只有24%的人說(shuō)他們能很容易地得到所需的一切。

馬格爾指出，這種短缺在很大程度上源于中國(guó)制造業(yè)基地開(kāi)始的供應(yīng)鏈危機(jī)。 另一個(gè)因素是，電子商務(wù)平臺(tái)開(kāi)始為必需品分配更多的倉(cāng)庫(kù)空間，以滿(mǎn)足大流行病期間日益增長(zhǎng)的需求。

他說(shuō)：“我們開(kāi)始看到零售商將目前滯留在其封閉零售店的庫(kù)存視為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的來(lái)源?！?/p>

目前的危機(jī)狀態(tài)究竟何時(shí)或如何結(jié)束仍不得而知。 馬格爾認(rèn)為，可以肯定的是，我們不會(huì)回到危機(jī)前的標(biāo)準(zhǔn)。 一個(gè)“新常態(tài)”將出現(xiàn)，涵蓋所有產(chǎn)品類(lèi)別和所有消費(fèi)者人口的電子商務(wù)。

他補(bǔ)充說(shuō)：“那些沒(méi)有將電子商務(wù)渠道作為收入的重要來(lái)源的零售商，現(xiàn)在正把這看作是一種前進(jìn)的模式?！?/p>

最新研究中最大的驚喜不是3月份在線(xiàn)訂單增長(zhǎng)21%。 沃爾德說(shuō)，幾乎所有類(lèi)別的網(wǎng)絡(luò)秩序都在增加。

許多人突然從家里開(kāi)始工作，并建立了家庭辦公室。 這導(dǎo)致辦公用品銷(xiāo)售增長(zhǎng)45%，硬件采購(gòu)增長(zhǎng)65%，軟件銷(xiāo)售增長(zhǎng)61%。 所有類(lèi)別在3月份的訂單中都出現(xiàn)了大幅增長(zhǎng)。

隨著成人和兒童回家，體育用品訂單增加了86%，玩具和游戲增加了60%。

消費(fèi)者越來(lái)越多地轉(zhuǎn)向網(wǎng)購(gòu)雜貨，許多是第一次。 Bazarvoice調(diào)查發(fā)現(xiàn)，食品、飲料和煙草訂單增長(zhǎng)了85%。

訂單減少的唯一垂直產(chǎn)品是服裝和配件（-4%)，因?yàn)橄M(fèi)者大多呆在家里；宗教和儀式(-32%)，因?yàn)槿蚍秶鷥?nèi)的大型集會(huì)被取消；行李和行李(-39%），因?yàn)楹娇章眯袔缀跬Ｖ沽恕?/p>

由于，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)發(fā)生了變化。 流行前，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)的主要優(yōu)先事項(xiàng)是質(zhì)量（48%)、價(jià)格(47%)和品牌(24%）。 根據(jù)Bazarvoice的調(diào)查，現(xiàn)在他們主要集中在可用性（49%)、價(jià)格(36%)和質(zhì)量(34%）。

如果趨勢(shì)繼續(xù)下去，調(diào)查結(jié)果暴露了一些重大或潛在的問(wèn)題。 對(duì)沃德來(lái)說(shuō)，她公司數(shù)據(jù)中最重要的發(fā)現(xiàn)是雜貨店垂直的增加。

食品、飲料和煙草的訂單在3月份在Bazaarvoice網(wǎng)絡(luò)上增長(zhǎng)了85%。 雜貨是第一個(gè)。 調(diào)查人員稱(chēng)，目前他們正在購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品，獲得76%的回復(fù)。

沃爾德指出：“這是一個(gè)在大流行病爆發(fā)前較慢采用電子商務(wù)的行業(yè)，現(xiàn)在它已被迫走在前列。”

她繼續(xù)說(shuō)，看看哪些品牌可以成功，哪些品牌不能很快創(chuàng)新，以及消費(fèi)者行為在流行后的時(shí)代將如何再次（或不）改變，這將是很有趣的。