Kustomer收購(gòu)Reply.ai以增強(qiáng)人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)能力

針對(duì)新興DTC品牌(如UNTUCKit，ThirdLove和The Farmer's Dog)的基于云的新興CRM平臺(tái)Kustomer已經(jīng)收購(gòu)了Reply.ai，這是一家使用AI和機(jī)器學(xué)習(xí)來通過通過聊天機(jī)器人轉(zhuǎn)移客戶查詢來提高代理效率的公司和小部件。

這筆交易的金額未公開，但Kustomer確實(shí)在去年12月的最后一輪6000萬美元融資后表示，其目標(biāo)之一是通過收購(gòu)來增強(qiáng)其AI能力。據(jù)TechCrunch報(bào)道，兩家公司已經(jīng)在CRM集成項(xiàng)目上合作。Kustomer已籌集了超過1.7億美元的資金，據(jù)報(bào)道其估值為7.1億美元。

Reply.ai將適合該公司新的Kustomer IQ平臺(tái)，該平臺(tái)是嵌入Kustomer CRM平臺(tái)中的AI引擎。Reply.ai將通過基于自然語言處理(NLP)的聊天機(jī)器人提供更深入的智能自助服務(wù)和幫助。

Kustomer還將尋求通過總部位于馬德里的Reply.ai擴(kuò)大其歐洲業(yè)務(wù)。該公司正在尋求從更大的CRM客戶(例如Salesforce，甲骨文和Zendesk)那里獲得份額，而Salesforce的共同創(chuàng)始人Brad Birnbaum和Jeremy Surieland曾在該公司工作。

Birnbaum在一份新聞稿中說：“我們認(rèn)為，人工智能對(duì)于幫助當(dāng)今企業(yè)擴(kuò)展客戶服務(wù)并有效地交付卓越成果至關(guān)重要。”“我們最近推出了Kustomer IQ，以滿足公司獲得AI功能的不斷增長(zhǎng)的需求。通過今天的收購(gòu)，我們將繼續(xù)投資為客戶提供自助服務(wù)工具和情報(bào)功能。”

Reply.ai的AI和ML功能可以將客戶查詢轉(zhuǎn)移到可處理代理程序的重復(fù)例行任務(wù)的小部件，并可以嵌入電子郵件和在線表單中。它查看歷史和上下文數(shù)據(jù)，并隨著時(shí)間的推移不斷改進(jìn)。信息檢索系統(tǒng)從公司的知識(shí)庫(kù)中提取有關(guān)客戶問題的相關(guān)答案。

Repli.ai的功能還將提高Kustomer IQ在網(wǎng)絡(luò)，電子郵件，聊天和電話上編織互動(dòng)的能力，從而為支持代理提供每個(gè)客戶及其歷史記錄的單一全渠道視圖。

Birnbaum表示，Reply.ai的智能小部件和自助聊天機(jī)器人平臺(tái)使公司能夠轉(zhuǎn)移40%的初始客戶溝通，無需代理互動(dòng)即可解決問題，將它們騰出使用更高級(jí)別的功能，并提高運(yùn)營(yíng)效率。

Reply.ai還具有用于構(gòu)建可跨多種渠道和多種語言部署的聊天機(jī)器人的平臺(tái)，以及可為消息和后續(xù)操作(例如路由或自動(dòng)標(biāo)記對(duì)話)提供相關(guān)建議的代理輔助工具。