汽車(chē)后市場(chǎng)電商的投訴卻如雪花般飄來(lái) 隨訂單量而激增

“質(zhì)保期內(nèi)電瓶嚴(yán)重虧電”

“腳墊氣味太大嗆鼻子，不能使用”

“新更換輪胎有凹陷，客服拒不退換”

“噴漆太差，門(mén)店返工依然缺陷嚴(yán)重”

618年中大促余溫尚在，關(guān)于汽車(chē)后市場(chǎng)電商的投訴卻如雪花般飄來(lái)，隨訂單量而激增。從產(chǎn)品質(zhì)量缺陷到活動(dòng)虛假宣傳再到工作人員專業(yè)素養(yǎng)不足，投訴五花八門(mén)。

一切再次印證著那句老話——買(mǎi)車(chē)容易養(yǎng)車(chē)難。

此前汽車(chē)后市場(chǎng)買(mǎi)賣(mài)雙方信息不對(duì)稱，水深莫測(cè)。近年來(lái)越來(lái)越多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)入局，騰訊、阿里等巨頭下重注，途虎養(yǎng)車(chē)、車(chē)享家、樂(lè)車(chē)邦、汽車(chē)超人等玩家崛起，他們?cè)噲D建立起一套新的游戲規(guī)則，用“正品低價(jià)”改寫(xiě)格局。

理想豐滿，現(xiàn)實(shí)的劇本卻滿是起伏，故事情節(jié)的推進(jìn)不如想象般順利。汽車(chē)后市場(chǎng)電商的出現(xiàn)解決了部分歷史遺留問(wèn)題，同時(shí)帶來(lái)了新的麻煩。因此對(duì)于消費(fèi)者而言，“養(yǎng)車(chē)難”從未走遠(yuǎn)。

流量與罵名齊飛?

易觀千帆提供的數(shù)據(jù)顯示，截至2018年12月，汽車(chē)后市場(chǎng)主流玩家中，途虎養(yǎng)車(chē)以2880.1萬(wàn)次的啟動(dòng)次數(shù)保持領(lǐng)先位置，樂(lè)車(chē)邦與車(chē)享家分別以188.3萬(wàn)次與179.6萬(wàn)次的啟動(dòng)次數(shù)位列行業(yè)第二與第三。

與體量成正比，這三者的問(wèn)題尤為突出。例如在黑貓投訴平臺(tái)，途虎養(yǎng)車(chē)近期登上了紅榜榜首。

黑貓投訴紅黑榜是通過(guò)對(duì)“有效投訴量”、“回復(fù)量+確認(rèn)完成量”、“響應(yīng)時(shí)間”等多個(gè)維度的影響因子打分做出的排行。途虎養(yǎng)車(chē)上榜，一方面說(shuō)明其處理投訴的效率較高，另一方面說(shuō)明其近期被密集投訴。

這或許要?dú)w結(jié)于618年中大促。既然有電商屬性，那大大小小的購(gòu)物節(jié)就是標(biāo)配。618活動(dòng)中，途虎養(yǎng)車(chē)和其他玩家，有的直降千元，有的打包安裝服務(wù)，還有與其他品牌聯(lián)合促銷(xiāo)，各種形式層出不窮。

購(gòu)物節(jié)在刺激消費(fèi)者瘋狂剁手的同時(shí)，行業(yè)的一些問(wèn)題也無(wú)形中被放大。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，黑貓投訴平臺(tái)途虎養(yǎng)車(chē)共有100條來(lái)自消費(fèi)者的投訴，其中6月份至今投訴有35條，6月18日之后的投訴有30條。投訴內(nèi)容集中于兩個(gè)方面：產(chǎn)品質(zhì)量缺陷和活動(dòng)虛假宣傳。

據(jù)消費(fèi)者反饋，從輪胎到避震器，再到腳墊、音響、導(dǎo)航儀、行車(chē)記錄儀，途虎養(yǎng)車(chē)所售商品均疑似存在質(zhì)量問(wèn)題。如用戶“Soul-Vane”發(fā)起的投訴，途虎養(yǎng)車(chē)更換的倍力耐輪胎為庫(kù)存胎，使用不足四個(gè)月出現(xiàn)鼓包。用戶要求途虎進(jìn)行道歉并賠償損失，目前該投訴已經(jīng)完成，途虎養(yǎng)車(chē)官方回復(fù)處隱藏狀態(tài)。

汽車(chē)后市場(chǎng)，互聯(lián)網(wǎng)也救不了你

再如，有用戶投訴途虎養(yǎng)車(chē)與廣發(fā)聯(lián)名卡承諾贈(zèng)送6次洗車(chē)券，但遲遲未能兌現(xiàn)。用戶與途虎養(yǎng)車(chē)三次溝通無(wú)果，甚至被告知沒(méi)有此活動(dòng)。投訴完成后，用戶評(píng)價(jià)中寫(xiě)到“希望商家以后及時(shí)對(duì)顧客說(shuō)出的承諾兌現(xiàn)，不要欺騙客戶，非要等到投訴了才知道挽留，讓顧客對(duì)你們失去信心”。

另一在線投訴平臺(tái)聚投訴，同樣有近百條關(guān)于途虎養(yǎng)車(chē)的投訴，問(wèn)題基本相類(lèi)似：輪胎龜裂、蓄電池嚴(yán)重虧電、虛假宣傳等。時(shí)間軸往回拖動(dòng)，2018年途虎養(yǎng)曾因線下店“濫用機(jī)油”被拉橫幅的負(fù)面消息登上頭條，2017年網(wǎng)經(jīng)社平臺(tái)上幾乎每個(gè)月都有數(shù)起關(guān)于途虎養(yǎng)車(chē)的投訴。

而值得注意的是，途虎養(yǎng)車(chē)為支撐“正品低價(jià)”的定位，此前曾宣布已與德國(guó)馬牌、勝牌、3M、博世等品牌達(dá)成合作，從供應(yīng)鏈保證產(chǎn)品質(zhì)量。

視野向行業(yè)擴(kuò)散，被質(zhì)疑環(huán)繞的不止途虎養(yǎng)車(chē)，汽車(chē)后市場(chǎng)電商玩家的尖子生們，樂(lè)車(chē)邦、車(chē)享家、汽車(chē)超人無(wú)一幸免。

“樂(lè)車(chē)邦保養(yǎng)很便宜?慎用!”、“車(chē)享家維修被坑記”、“汽車(chē)超人賣(mài)改期胎，投訴無(wú)果只能上論壇維權(quán)”，諸如此類(lèi)的帖子在貼吧、論壇等隨處可見(jiàn)。

流量與罵名齊飛，途虎養(yǎng)車(chē)的“正品低價(jià)”、樂(lè)車(chē)邦的“省心不貴”、車(chē)享家的“價(jià)格透明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”等承諾似乎僅止步于口號(hào)。

電商開(kāi)啟新時(shí)代?

汽車(chē)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售后，包括保養(yǎng)維修、零配件更換、美容裝飾等在內(nèi)的多個(gè)部分，即圍繞汽車(chē)使用衍生出的一切產(chǎn)品和服務(wù)，統(tǒng)稱為汽車(chē)后市場(chǎng)。

4S店是汽車(chē)后市場(chǎng)的主導(dǎo)，但在不少車(chē)主的認(rèn)知中，把車(chē)開(kāi)進(jìn)4S店，自己就成了案板上的魚(yú)肉。

無(wú)病假修，小病大修，走過(guò)最長(zhǎng)的路莫過(guò)于4S店的套路。相關(guān)報(bào)道比比皆是，今年315期間深圳新聞曝光了一起4S店過(guò)度維修典型案例，一臺(tái)寶馬760維修費(fèi)用為30多萬(wàn)，經(jīng)深圳市消委會(huì)核對(duì)，其中不必要的費(fèi)用高達(dá)20多萬(wàn)。

與此對(duì)應(yīng)的是行業(yè)另一項(xiàng)潛規(guī)，某些4S店可能會(huì)把人工和材料進(jìn)行捆綁，通過(guò)換配件的方式提升配件銷(xiāo)售，從而獲得提成或獎(jiǎng)勵(lì)。

“汽車(chē)后市場(chǎng)賺信息不對(duì)稱的錢(qián)已經(jīng)超過(guò)20年了”，汽車(chē)后市場(chǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)提供商正時(shí)汽車(chē)CEO李斌曾再一次演講中說(shuō)道，汽車(chē)后市場(chǎng)的“臟、亂、差”與信息不對(duì)稱有著很大關(guān)系。

就和房產(chǎn)中介市場(chǎng)是一個(gè)道理，從業(yè)者同樣在賺信息不對(duì)稱的錢(qián)，因此亂象叢生，落得“水很深”的負(fù)面認(rèn)知。

如何解決?業(yè)內(nèi)外普遍將希望寄于互聯(lián)網(wǎng)。

互聯(lián)網(wǎng)是效率和透明的代名詞，其介入后的變化從電商對(duì)于零售行業(yè)的改造就能夠窺得。

此前，零售行業(yè)定價(jià)權(quán)掌握在賣(mài)方手中，買(mǎi)方只能被動(dòng)接受，部分賣(mài)家利用這一點(diǎn)漫天要價(jià)。如今，發(fā)達(dá)的電商迫使價(jià)格透明。并且，電商還為工廠直接對(duì)接消費(fèi)者提供平臺(tái)，跳過(guò)賺差價(jià)的層層中間商，消費(fèi)者本位理念愈加得到重視。

同樣的故事拿到汽車(chē)后市場(chǎng)講的通嗎?

互聯(lián)網(wǎng)與汽車(chē)后市場(chǎng)的結(jié)合，爆發(fā)于2015年。據(jù)易觀統(tǒng)計(jì)，當(dāng)年汽車(chē)后市場(chǎng)投融資共有142起，此前2013年全年投融資僅有17起。而2015年往后，資本便趨于理性，2016年和2017年投融資時(shí)間分別為71和61起。

這期間，雖未有企業(yè)崛起成獨(dú)角獸，但部分企業(yè)的行業(yè)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)逐步樹(shù)立。比如瞄準(zhǔn)保養(yǎng)服務(wù)的途虎養(yǎng)車(chē)、樂(lè)車(chē)邦、車(chē)享家、汽車(chē)超人等，試圖以線上預(yù)約+線下安裝的養(yǎng)車(chē)方式?jīng)_擊傳統(tǒng)4S店。

除此之外，汽車(chē)后市場(chǎng)電商產(chǎn)業(yè)生態(tài)圖譜中還涵蓋博世、米其林等汽車(chē)配件用品廠商，龐大、中大元通等汽車(chē)配件用品經(jīng)銷(xiāo)商，京東、一號(hào)店等B2C電商平臺(tái)，以及平安好車(chē)主、查違章等一系列工具應(yīng)用。

一個(gè)全新的時(shí)代要來(lái)了?從幾位代表玩家的表現(xiàn)來(lái)看，答案恐怕是否定的。

“養(yǎng)車(chē)難”問(wèn)題或?qū)㈤L(zhǎng)期存在

2014年至2018年，全國(guó)汽車(chē)保有量從1.54億臺(tái)增長(zhǎng)至2.4億臺(tái)，小型載客汽車(chē)首次突破2億臺(tái)。得益于此，汽車(chē)后市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。

前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《汽車(chē)養(yǎng)護(hù)行業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》顯示，2013年汽車(chē)養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)3388億元，截至2017年已增長(zhǎng)至8984億元。汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)預(yù)計(jì)，2017年-2022年汽車(chē)養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)規(guī)模將以11.25%的年均復(fù)合增長(zhǎng)率增長(zhǎng)，2022年將達(dá)1.74萬(wàn)億。

此前倒下的一批上門(mén)養(yǎng)護(hù)O2O平臺(tái)以及如今走線上預(yù)約+線下安裝模式的電商玩家，存在一些不可忽視的共性問(wèn)題。

首先，盈利痛點(diǎn)。前文已經(jīng)說(shuō)過(guò)，汽車(chē)后市場(chǎng)過(guò)往賺得就是信息不對(duì)稱的錢(qián)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)入場(chǎng)后不僅價(jià)格透明，為盡快跑馬圈地通常還會(huì)選擇“燒錢(qián)”補(bǔ)貼。

“之前呱呱洗車(chē)還挺好用，剛開(kāi)始買(mǎi)券參加活動(dòng)，上門(mén)洗一次才10塊錢(qián)”，有用戶回憶，“不用去店里排隊(duì)，價(jià)格便宜而且效果還不錯(cuò)，可最大問(wèn)題是用了幾次之后，呱呱洗車(chē)好像就沒(méi)了。”

幾年前，以呱呱洗車(chē)為代表的上門(mén)養(yǎng)護(hù)十分流行。但在運(yùn)營(yíng)成本、客觀實(shí)施條件等壓力下，企業(yè)相繼倒閉、跑路，去年初央視還專門(mén)報(bào)道了呱呱洗車(chē)人去房空，多家公司注銷(xiāo)的新聞，“上門(mén)保養(yǎng)九死一生，上門(mén)洗車(chē)必死無(wú)疑”得以應(yīng)驗(yàn)。

現(xiàn)在，以電商為切入口的途虎養(yǎng)車(chē)等玩家玩法與上門(mén)養(yǎng)護(hù)存在一定差異，卻依舊沒(méi)能逃脫“燒錢(qián)”的詛咒。之前途虎養(yǎng)車(chē)推出的拼團(tuán)免單、免費(fèi)洗車(chē)券等活動(dòng)，還曾被灰產(chǎn)和羊毛黨盯上，被薅了一波。

其次，舊愁剛消新愁又至。汽車(chē)后市場(chǎng)電商的出現(xiàn)，有望消除傳統(tǒng)養(yǎng)護(hù)“遠(yuǎn)、慢、貴”的弊端，取而代之的是一系列新槽點(diǎn)。

營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向，為吸引用戶交易而夸大活動(dòng)優(yōu)惠力度，最終兌現(xiàn)環(huán)節(jié)卻掉了鏈子;價(jià)格降了幾檔，產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)隨之失去保障，質(zhì)量缺陷、工作人員專業(yè)素養(yǎng)不足、服務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題突出。

汽車(chē)后市場(chǎng)，拼到底拼的是產(chǎn)品和服務(wù)，犧牲這兩項(xiàng)換來(lái)所謂的“低價(jià)”和“省心”，最終結(jié)局可想而知。

去年下半年，騰訊和阿里等巨頭的加速布局，2018年8月，阿里旗下天貓汽車(chē)宣布聯(lián)手汽車(chē)超人、康眾汽配共同成立汽車(chē)后市場(chǎng)新公司。9月，途虎養(yǎng)車(chē)宣布完成由騰訊、凱雷資本、紅杉資本等領(lǐng)頭的新一輪4.5億美元融資。

資本的加持使得部分玩家優(yōu)勢(shì)愈加突出，他們或許身披金甲圣衣、腳踏七彩祥云，但由于上述共性問(wèn)題懸而未決，他們注定成不了那位蓋世英雄。

綜上，對(duì)于用戶而言，汽車(chē)后市場(chǎng)電商尚未從本質(zhì)層面解決“養(yǎng)車(chē)難”的問(wèn)題。只不過(guò)是原本存在于4S店的“難”，現(xiàn)在換了新的形式繼續(xù)存在。而從途虎養(yǎng)車(chē)等一眾玩家立場(chǎng)出發(fā)，想要抓住眼前的萬(wàn)億市場(chǎng)，要補(bǔ)的功課著實(shí)還有很多。