微軟Dynamics 365如何利用大數(shù)據(jù)了解更多客戶信息

3月初，在微軟將西雅圖的員工送回家上班的前一天，更多的人在使用“Outlook”這個詞進行網(wǎng)絡搜索。第二天，更多的人開始搜索“團隊”。3月上旬，這些搜索量持續(xù)增長，接下來的一周，隨著學校、餐館和其他公共場所的關閉和封鎖開始，這些搜索量進一步攀升，超過了“edge browser”、“updates”、“office online”和“rewards dashboard”等與微軟相關的熱門搜索詞?！拔④浛s放”(Microsoft Zoom)的搜索量在一天內(nèi)飆升了20%，原因要么是人們搞不清楚誰擁有哪種視頻會議工具，要么是因為zoombomb在當天登上了新聞頭條，而他們正在研究替代方案。

一個月后,4月下旬,搜索團隊仍上升顯著(83%高于3月已經(jīng)增加了搜索),但搜索一個微軟的專利cryptocurrency使用人類活動作為一種隨機種子- - -有一個專利號,吸引了陰謀論者。

所有這些見解都出現(xiàn)在我的收件箱里，因為我在Dynamics 365 Market insights預覽版上把“微軟”設為一個感興趣的話題。預覽已經(jīng)結束,但選擇跟蹤品牌和社會人口的見解仍在動力學365客戶洞察服務,你可以使用它們來讓你收集關于自己的客戶更有用的數(shù)據(jù)支持它與第三方數(shù)據(jù),包括微軟的Bing等它自己的服務學習。

洞察顯示在客戶洞察門戶網(wǎng)站上。

客戶數(shù)據(jù)平臺產(chǎn)品主管Satish Thomas告訴TechRepublic，客戶洞察是微軟客戶數(shù)據(jù)平臺的一部分，組織可以從多個系統(tǒng)收集客戶的數(shù)據(jù)。

“每一個組織，無論是聯(lián)合國兒童基金會(UNICEF)、Chipotle還是微軟(Microsoft)，都擁有海量的客戶數(shù)據(jù)——電子商務、社交、調(diào)查、交易數(shù)據(jù)。什么客戶的見解是,無論你的數(shù)據(jù),動態(tài)或調(diào)查猴子調(diào)查或Salesforce或SAP或Adobe,事務觀察和行為之間,我們可以將所有的數(shù)據(jù)聯(lián)系在一起來幫助建立一個360度的客戶視圖,使用個性化的體驗?！?/p>

如果沒有這些，你就會有一種令人沮喪的經(jīng)歷:打電話給一家你花了多年錢的公司，結果卻發(fā)現(xiàn)他們根本不知道你買了什么，之前打電話問了什么問題，或者你可能想要什么。

Chipotle利用客戶洞察為員工開發(fā)一款應用，幫助他們識別忠誠客戶，并為他們提供額外服務和折扣。

如果有一個將所有數(shù)據(jù)連接在一起的單一鍵，那么統(tǒng)一不同的數(shù)據(jù)源將是很容易的，但是大多數(shù)組織甚至不能將他們的客戶忠誠度數(shù)據(jù)庫連接到他們的支持中心。托馬斯指出:“我在調(diào)查中給自己取的名字與我刷信用卡時給自己取的名字與我發(fā)送社交評論時給自己取的名字可能是不同的。”Customer Insights有一個友好的UI來連接它們，而不是讓您編寫自定義代碼來處理它們。Thomas稱這個過程為“映射、匹配和合并”;您將每個數(shù)據(jù)源中的字段映射到Microsoft公共數(shù)據(jù)模型中的規(guī)范客戶記錄字段，系統(tǒng)足夠智能，可以知道威廉?蓋茨三世(William Gates III)和比爾?蓋茨(Bill Gates)是同一個人，南肯辛頓街25號與肯辛頓街25號匹配。

綁起來辣椒的方式與客戶洞察力(統(tǒng)一的七個不同來源的客戶數(shù)據(jù)),可以加速的點擊和收集的訂單,客戶正在在一個移動設備上通過展示他們平常的秩序和暗示他們平常的臨時演員,加上給員工一個應用程序(由PowerApps在短短幾個星期),提示他們忠實的顧客提供一個折扣。因為人們不想交出一個忠誠卡掃描,辣椒在您所使用的應用程序生成一個條形碼,以便員工可以用自己的掃描應用程序,所以他們知道你是誰,你訂購,是否給你你通常的臨時演員,如果你應該得到一個特別優(yōu)惠價。

“下一個最佳行動”是由機器學習模型驅(qū)動的，它使用了組織擁有的關于客戶的所有不同數(shù)據(jù)來源。

特性,來自市場的見解預覽是“豐富”的數(shù)據(jù)與公共和第三方合作伙伴的數(shù)據(jù)如Leadspace和Experian,加上微軟圖表中的數(shù)據(jù)來自諸如匿名web搜索Bing和實體Bing的圖已經(jīng)知道行業(yè)不同的企業(yè)和品牌。

2020年發(fā)布的《客戶洞察》(Customer Insights)的登陸頁不僅突出了可能需要你關注的主題，還告訴你它們?yōu)槭裁粗匾绻鼈兪浅Ｒ妴栴}、不利于客戶滿意度、減慢客戶服務團隊的速度，或者是一個可能意味著bug的新問題。

這些見解不再是關于人們比平常更想要搜索什么的一般性見解，而是針對提供更個性化的體驗，因為這正是試用預覽服務的組織所要求的。正如Dynamics的一位客戶最近告訴托馬斯的那樣，“減少客戶流失率是新的增長趨勢”，因此他們希望確保自己發(fā)送的報價真正相關。

“在勞動力成本越來越高的時代，聯(lián)合國兒童基金會決定是否給你發(fā)電子郵件，還是給你發(fā)普通郵件，還是敲你的門，都取決于你的客戶資料?！蓖旭R斯說?！八麄兿Ｍ玫貍€性化捐贈者的經(jīng)歷，所以如果你有一個非常感興趣的事業(yè)，他們能夠?qū)⒛闩c之聯(lián)系起來，而不是發(fā)給你非常普通的信息?！?/p>

要使用Microsoft Graph information實現(xiàn)這一點，您可以告訴Dynamics您所處的行業(yè)并獲得相關的見解，或者您可以選擇您認為與您的客戶部分相關的特定品牌和興趣。托馬斯說:“你可以說，對于生活在這個地區(qū)的這群人來說，這些是相關的品牌喜好和興趣，我想向這群人發(fā)出邀請?！?/p>

微軟沒有關于個人客戶需求的額外信息，但它確實有關于像這些客戶這樣的人的聚合信息?？蛻舳床炜梢宰R別出像你的客戶這樣的人的趨勢，因為它可能對你的那部分客戶感興趣。托馬斯說:“你仍然可以(從市場洞察中)獲得一些趨勢知識，但在這些東西與一般洞察的背景下?！?/p>

托馬斯補充說，顧客希望感覺到公司把他們當作個人來對待。“當一個品牌跟我說話或跟我做生意時，我希望自己是其中的一部分;我不想成為更廣泛領域的一部分。”而公司想要的只是提供給相關客戶的優(yōu)惠。

托馬斯說，有一家公司利用客戶洞察發(fā)現(xiàn)，銷售額出現(xiàn)了顯著增長，但只在一個地區(qū)出現(xiàn)了增長?！斑@是該地區(qū)的一個天氣事件，一場颶風，導致銷售激增，坐在總部的人沒有完全看到。如果你想為這種情況提供折扣，你不想針對所有的客戶;你想要真正針對那些受到影響的人，這意味著能夠提供這些個性化的體驗。”

與市場洞察相比，客戶洞察使用品牌和人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)的方式更細致，與客戶數(shù)據(jù)的聯(lián)系也更緊密。如果你想要一個更廣闊的視野，Bing行業(yè)更新將根據(jù)你的行業(yè)創(chuàng)建一個定制的每日通訊。這兩種方法都不太可能有什么離奇的故事，但對企業(yè)來說，這兩種方法都可能比從市場洞察中獲得的迷人信息更有用。