哪些企業(yè)正在努力實現(xiàn)AI支持的客戶支持

每個人都討厭自動化的客戶支持...對嗎?實際上，每個客戶都討厭自動化的客戶支持。公司之所以喜歡它，是因為它節(jié)省了他們以為純屬日常開支的金錢。但是，如果自動化支持對客戶和公司都有利呢?這就是基于AI的自動化客戶支持的承諾。

“我們需要在呼叫中心進行的很大一部分工作是幫助我們的客戶獲得洞察力，以解決他們在遇到這種情況之前甚至不知道自己需要的東西，” Rob High說，IBM Watson首席技術(shù)官。“在呼叫中心內(nèi)創(chuàng)建對話系統(tǒng)并不是您只是簡單地就位，并期望在第一天就能得到您想要實現(xiàn)的所有答案。”

企業(yè)在嘗試通過對話式AI客戶支持達成哪些目標?

更好，更快地自動化任務(wù)。

增強經(jīng)驗以安排活動。

改變和改善您的業(yè)務(wù)。

“最終，我們中的許多人正在尋找能夠轉(zhuǎn)變我們的業(yè)務(wù)，真正實現(xiàn)比我們今天能做的更大的事情的能力，” High說。他說：“這是通過過去可能尚未真正考慮過的方式來滿足客戶的需求，否則將導(dǎo)致我們能夠在業(yè)務(wù)上與眾不同。”他說，這種進步是必須采取的一種方式每次只需要一步，因為隨著每一步的進行，您都在增加帶來價值所需的復(fù)雜性和數(shù)據(jù)。

要在您的業(yè)務(wù)呼叫中心中實施AI支持的會話支持，這是一個漫長(通常很昂貴)的過程。那么，您的公司如何證明走這條路呢?IBM的Rob High認為有五個要考慮的問題：

商業(yè)價值 –解決明確認識的商業(yè)機會或痛點。“你真的有一個要解決的商業(yè)價值主張嗎?”高問。“您是否可以從試圖創(chuàng)造的結(jié)果中識別出價值?您可以定量地還是定性地測量它?是否有量化值可以與這項工作的結(jié)果相關(guān)聯(lián)，例如減少第一位客戶解決問題的時間或增加發(fā)起人的凈分數(shù)?您可以確定用于度量價值的任何對您而言重要的定性和定量度量，都將使您確定這是值得的。”

可行的數(shù)據(jù) –您將需要分析數(shù)據(jù)的可用性，可訪問性和質(zhì)量。首先要考慮數(shù)據(jù)，這是成功實現(xiàn)會話支持的絕對關(guān)鍵。

技術(shù)可行性 – IBM的CTO詢問：“您是否擁有獲得生產(chǎn)成果所必需的技術(shù)?您是否能夠訪問AI系統(tǒng)，對話服務(wù)，甚至是成功完成項目所必需的數(shù)據(jù)處理。”

實施速度 –執(zhí)行某項任務(wù)所需的時間越長，生成結(jié)果所需的時間就越長，這可能會取消對關(guān)鍵項目的支持，例如對話AI支持。它不僅增加了成本，而且還引起企業(yè)內(nèi)部的擔憂，即它最終將是成功的，并且對將來的成功至關(guān)重要。“在這里找到成功的方法就是，通過簡單地開始并重新獲得結(jié)果，以便您可以利用所創(chuàng)造的價值為基礎(chǔ)，這是在此成功的關(guān)鍵因素，” High說道。

與公司計劃保持一致 –這歸結(jié)于審查現(xiàn)有公司計劃，以查看基于AI的對話支持是否已經(jīng)建立起來。您可以加入現(xiàn)有計劃嗎?如果可以的話，通常這是開始工作的最快方法。