球隊(duì)如何幫助弗格森的一線員工

當(dāng)涉及到技術(shù)時(shí)，第一線的工人往往被忽視。但人們?cè)絹碓揭庾R(shí)到，他們也需要獲得最新的數(shù)字工具，這正促使企業(yè)改變經(jīng)營方式。

對(duì)總部位于弗吉尼亞的弗格森來說，它是美國最大的管道設(shè)備供應(yīng)商這意味著微軟將部署其團(tuán)隊(duì)平臺(tái)，并轉(zhuǎn)向基于渠道的通信。該公司表示，通過更快、更有效的信息共享，此舉已經(jīng)幫助改善了客戶服務(wù)。

去年銷售額為167億美元的弗格森希望將重點(diǎn)放在一線員工身上，這是數(shù)字工作場所項(xiàng)目的一部分，該項(xiàng)目以使用Office 365和今年早些時(shí)候推出的團(tuán)隊(duì)為中心。目前，在弗格森1400個(gè)銷售點(diǎn)和10個(gè)配送中心的2.8萬名員工中，超過一半的人經(jīng)常使用這個(gè)應(yīng)用程序。

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定義IT行業(yè)的下一個(gè)篇章:現(xiàn)場IT即服務(wù)

“即服務(wù)”模式提供的是服務(wù)，而不是產(chǎn)品;的靈活性,而不是剛度;以及與業(yè)務(wù)結(jié)果相一致的成本。

團(tuán)隊(duì)是微軟在2017年推出的Office 365應(yīng)用套件中的團(tuán)隊(duì)協(xié)作組件;它還取代了Skype作為辦公場所的通訊工具。在過去一年左右的時(shí)間里，微軟已開始將團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)酒店和零售等行業(yè)的一線員工。

451 Research高級(jí)分析師勞爾•卡斯塔農(nóng)-馬丁內(nèi)斯(Raul castano - martinez)表示:“直到最近，前線員工還不屬于IT員工的范疇。”這有幾個(gè)原因，包括協(xié)作工具傳統(tǒng)上只關(guān)注知識(shí)工作者?，F(xiàn)在這種情況正在改變。組織越來越意識(shí)到，數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃與所有員工息息相關(guān);這一點(diǎn)在面向客戶的頭寸中尤為明顯。”

在弗格森，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用受到展廳顧問的歡迎，他們是客戶的第一個(gè)接觸點(diǎn)。這些工作人員回答任何問題，檢查庫存，通常在商店的一個(gè)陳列室協(xié)助采購。

通過團(tuán)隊(duì)，弗格森的一線零售員工可以更快地獲得產(chǎn)品信息、供應(yīng)和可用性。

由于大多數(shù)弗格森的產(chǎn)品都在展示，工人們通常需要在銷售前檢查庫存。弗格森商業(yè)流程主管托尼•莫里斯(Tony Morris)表示，在過去，這通常意味著在打電話時(shí)把注意力從客戶身上轉(zhuǎn)移開，或者試圖找到同事。

“從歷史上看，展示廳顧問必須拿起電話，或者走到實(shí)體倉庫的后臺(tái)辦公室，說，‘嘿，我在找這個(gè)產(chǎn)品，我們有嗎?你能把它拿出來嗎?他們必須在一定程度上與客戶脫離關(guān)系，而客戶則在等待。這對(duì)顧客來說并不是很好的體驗(yàn)——這需要時(shí)間，”莫里斯說。

隨著聊天室在團(tuán)隊(duì)中的引入——即所謂的渠道——弗格森的銷售人員現(xiàn)在可以通過向使用移動(dòng)設(shè)備的后勤人員發(fā)出請(qǐng)求來找到他們需要的信息。因此，展廳銷售助理可以與展廳內(nèi)的顧客進(jìn)行互動(dòng)，減少干擾。

“他們可以繼續(xù)為客戶服務(wù)，但直接通過團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用程序獲得反饋，這很好，因?yàn)樗麄兛梢詫⑦@些信息提供給客戶，而不會(huì)讓客戶等待，也不會(huì)讓客戶覺得自己在坐等。”

在弗格森之前，員工主要依靠電話溝通，以及Skype和Jabber。WhatsApp可能在一些分支機(jī)構(gòu)被臨時(shí)使用，但該公司并不鼓勵(lì)這樣做。

莫里斯說，團(tuán)隊(duì)的一個(gè)主要好處在于基于渠道的溝通。這意味著銷售助理不需要知道組織內(nèi)特定人員的姓名就可以獲得正確的信息。

莫里斯說:“事實(shí)上，我們現(xiàn)在可以為不同的部門、團(tuán)體，甚至是業(yè)務(wù)成果建立專門的渠道，這些都是我們真正想要關(guān)注的事情，這使得情況大為不同。”“在我們的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，那些特定主題或類別的專家可以在這些渠道上磨礪并提供反饋。在此之前，即使是胡言亂語，你也必須知道你在向誰伸出援手。所以效率不是很高。”

團(tuán)隊(duì)的另一種使用方式涉及直接向建筑承包商銷售的柜臺(tái)工作人員。這些客戶的要求與零售購物者不同，他們通常知道自己想買什么產(chǎn)品，而且在很多情況下，他們用公司的信用卡購物。在出現(xiàn)問題的情況下，例如客戶的帳戶被擱置，銷售助理必須打電話給后勤部門的同事，以獲得有關(guān)任何未付發(fā)票的信息。

這個(gè)過程對(duì)銷售人員來說很耗時(shí)，對(duì)客戶來說也很尷尬，因?yàn)樗麄兊陌缸邮峭ㄟ^電話處理的。莫里斯說，團(tuán)隊(duì)再一次提供了一種更快、更有效的方式，將這些信息傳遞給一線員工，使銷售過程更加順暢。

“一旦我們引入團(tuán)隊(duì)，我們的柜臺(tái)工作人員就開始建立渠道，”他說。“他們只需要發(fā)布一條消息說，‘我有一個(gè)顧客在柜臺(tái)，他們的信用卡被凍結(jié)了，這是我需要的一些信息。他們可以在不說話的情況下這么做，這樣可以避免客戶尷尬。對(duì)于團(tuán)隊(duì)來說，這是非常有效的，因?yàn)樗麄兛梢酝瑫r(shí)溝通，不管他們?cè)谧鍪裁础?rdquo;

卡斯塔農(nóng)-馬丁內(nèi)斯表示，弗格森的經(jīng)歷是一個(gè)例子，說明一線員工可以從零售等垂直領(lǐng)域的實(shí)時(shí)移動(dòng)通信中獲益，尤其是對(duì)面向客戶的員工。

“如今，大多數(shù)員工都可以使用移動(dòng)設(shè)備，用它與同事交流，”他說。“他們可能在使用短信或OTT客戶應(yīng)用，如WhatsApp;然而，它們不僅會(huì)帶來安全風(fēng)險(xiǎn)，而且不是為與工作相關(guān)的活動(dòng)而設(shè)計(jì)的。

“使用微軟團(tuán)隊(duì)這樣的工具，員工之間可以相互聯(lián)系，而無需交換個(gè)人電話號(hào)碼;它還允許他們根據(jù)自己的具體需求，如班次、功能、后臺(tái)辦公室和客戶接口等來創(chuàng)建渠道，”卡斯塔農(nóng)-馬丁內(nèi)斯說。

對(duì)微軟而言，把重點(diǎn)放在一線員工身上，是自兩年前全面推出以來團(tuán)隊(duì)發(fā)展的一部分。

“在過去的一年里，微軟的戰(zhàn)略在幾個(gè)方面有了顯著的變化，”卡斯塔諾-馬丁內(nèi)斯說。“它仍然是一種水平工具;但該公司正積極瞄準(zhǔn)一線員工，提供將吸引醫(yī)療、零售和教育等垂直領(lǐng)域組織的能力。”