2022年348個(gè)城市熱線運(yùn)行質(zhì)量監(jiān)測(cè)報(bào)告

為了解各地12345熱線運(yùn)行情況，D3方評(píng)估平臺(tái)聯(lián)合零點(diǎn)有數(shù)于2022年6-8月對(duì)于全國(guó)348個(gè)地級(jí)及以上城市的12345熱線電話端和互聯(lián)網(wǎng)端進(jìn)行監(jiān)測(cè)。監(jiān)測(cè)從公眾視角入手，采用體驗(yàn)式測(cè)評(píng)的工作方法，圍繞13個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景展開。指標(biāo)主要來(lái)源于《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線第三方評(píng)估通則》，包含3個(gè)一級(jí)指標(biāo)、12個(gè)二級(jí)指標(biāo)、27個(gè)三級(jí)指標(biāo)。

一、總體表現(xiàn)

本年度12345熱線運(yùn)行質(zhì)量總體得分為85.50分，其中，服務(wù)響應(yīng)指標(biāo)得分為76.64分，服務(wù)規(guī)范指標(biāo)得分為85.44分，問(wèn)題解決指標(biāo)得分為86.92分。

各級(jí)城市中，一線城市得分最高，頭部效應(yīng)顯著。隨著城市級(jí)別的降低熱線運(yùn)行質(zhì)量逐步降低。

附圖各級(jí)別城市表現(xiàn)

二、主要發(fā)現(xiàn)

（一）熱線電話運(yùn)行質(zhì)量穩(wěn)中有升

本年度12345熱線電話端運(yùn)行質(zhì)量得分為85.89分。與上一年度相比，共性指標(biāo)平均提升1.24分。

附圖電話端指標(biāo)得分對(duì)比

一線城市運(yùn)行質(zhì)量與上一年度基本持平，新一線至四線城市略有上升，五線城市上升幅度較大。大型城市熱線電話端經(jīng)過(guò)多年發(fā)展已經(jīng)邁入“穩(wěn)定期”，小型城市熱線運(yùn)行質(zhì)量隨著熱線受重視程度的增加而快速提升。

附圖2021-2022年各級(jí)別城市12345熱線電話端表現(xiàn)

（二）熱線問(wèn)題解決情況改善明顯

12345熱線問(wèn)題解決情況普遍提升，345條可接通熱線中，262條熱線（75.94%）問(wèn)題解決指標(biāo)得分較上一年度提升。其中，問(wèn)題解決有效性指標(biāo)提升最多，得分（84.32分）較上一年度提升8.93分。

訴求有效解決率為63.95%，較2021年提升23.68%；已接通電話中，接線員直接解答率（61.36%）較2021年提升15.04%。

附圖2021-2022年訴求解決情況

（三）大中城市熱線接通情況存短板

受12345熱線知曉度和認(rèn)可度的提升、歸并工作的深入推進(jìn)、與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的對(duì)接聯(lián)動(dòng)、新冠疫情等因素影響，2022年多地12345熱線來(lái)電量大幅增長(zhǎng)，各地采取多種措施提升熱線接線能力。

本年度熱線平均接通率為78.80%，較上一年度提升2.78%。一至三線城市接通率均有所下降，一線城市降幅較大；四線城市基本持平，五線城市提升明顯。

附圖2021-2022年接通率表現(xiàn)

12345熱線平均接通時(shí)長(zhǎng)為27.82秒，較2021年增加17.66秒。各級(jí)別城市接通時(shí)長(zhǎng)普遍增加，一至三線城市顯著增加。

附圖2021-2022年接通時(shí)長(zhǎng)表現(xiàn)

（四）熱線網(wǎng)絡(luò)端提升了接訴能力

2022年有281條12345熱線設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)渠道，渠道覆蓋率由2019年的53.78%上升至80.75%。

附圖互聯(lián)網(wǎng)渠道建設(shè)情況

281條設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)渠道的熱線中，已有98.93%開設(shè)在線訴求受理服務(wù)，86.12%提供自助查詢服務(wù)，九成以上的互聯(lián)網(wǎng)渠道可以提交訴求，為企業(yè)群眾提供了更加多元的訴求反映渠道。一線和新一線城市熱線互聯(lián)網(wǎng)渠道整體表現(xiàn)較好，有效提升了熱線的接訴能力。

附圖各級(jí)別城市互聯(lián)網(wǎng)渠道表現(xiàn)

（五）網(wǎng)絡(luò)端問(wèn)題解決情況需提升

12345熱線互聯(lián)網(wǎng)渠道的問(wèn)題解決及時(shí)性指標(biāo)得分為71.43分，問(wèn)題解決有效性得分為72.00分，訴求辦理工作還需持續(xù)大力推進(jìn)。

問(wèn)題解決及時(shí)性方面，提交訴求后，14.67%熱線5天后回復(fù)，15.06%熱線未回復(fù)。問(wèn)題解決有效性方面，44.02%熱線部分解決問(wèn)題，6.18%熱線未能解決問(wèn)題。

附圖互聯(lián)網(wǎng)渠道問(wèn)題解決情況

（六）熱線智能化應(yīng)用尚處于探索階段

本年度特對(duì)電話端智能語(yǔ)音客服、互聯(lián)網(wǎng)端自助查詢服務(wù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。

監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，當(dāng)前有18個(gè)城市的12345熱線在撥打過(guò)程中提示該熱線提供智能語(yǔ)音服務(wù)。智能語(yǔ)音客服存在解答范圍小，集中于社保、公積金等個(gè)別相對(duì)固化的場(chǎng)景；知識(shí)庫(kù)尚不完善，無(wú)法精準(zhǔn)理解來(lái)電人的問(wèn)題；選擇智能語(yǔ)音功能按鈕后直接轉(zhuǎn)人工坐席；智能語(yǔ)音短信回復(fù)結(jié)果未按照語(yǔ)音提示發(fā)到訴求人手機(jī)等問(wèn)題。

281條設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)渠道的熱線中有242條提供自助查詢服務(wù)。設(shè)立知識(shí)專題的188條熱線中，僅有22.07%能通過(guò)導(dǎo)航檢索到指定問(wèn)題，導(dǎo)航分類顆粒度較粗，不便于企業(yè)群眾針對(duì)性查找；48.05%能通過(guò)關(guān)鍵詞檢索到指定問(wèn)題，關(guān)鍵詞檢索對(duì)高頻事項(xiàng)關(guān)鍵詞的識(shí)別度仍需改進(jìn)。設(shè)立智能檢索的80條熱線中，僅有12.50%能進(jìn)行場(chǎng)景化的引導(dǎo)，36.25%可通過(guò)熱點(diǎn)問(wèn)答的形式獲取有效信息。

附圖熱線智能化場(chǎng)景建設(shè)情況

三、意見建議

本項(xiàng)目研究團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，改善12345熱線運(yùn)行質(zhì)量，需做好賦能工作，提升熱線的向心力、內(nèi)驅(qū)力、決策力和承載力。

一是職權(quán)與資源賦能，增強(qiáng)熱線向心力。提升熱線的服務(wù)效能，首先要建立以熱線為核心的協(xié)同治理體系，跨部門、跨層級(jí)事項(xiàng)以熱線管理部門為平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，凝聚起以群眾訴求為中心的向心力量；其次要強(qiáng)化熱線的督辦力度，要將熱線作為“一把手工程”，加大績(jī)效考核中熱線處置情況的比重，加強(qiáng)與督查的聯(lián)動(dòng)；最后要加強(qiáng)資源支撐，充分盤活內(nèi)部資源、加強(qiáng)外部資源補(bǔ)充，提升熱線的接線能力和工作力量。

二是管理與運(yùn)營(yíng)賦能，提高熱線內(nèi)驅(qū)力。12345熱線標(biāo)準(zhǔn)化是確保熱線服務(wù)質(zhì)量、實(shí)施大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略和智能化戰(zhàn)略的重要基礎(chǔ)。推進(jìn)熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，從全國(guó)范圍來(lái)看，還需從三個(gè)方面重點(diǎn)入手，一是加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，規(guī)范管理機(jī)制；二是建立熱線分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，打造同質(zhì)化服務(wù)；三是加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)渠道標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為實(shí)現(xiàn)熱線線上線下一體化受理奠定基礎(chǔ)。

三是方法與工具賦能，提升熱線決策力。當(dāng)前各地?zé)峋€基本上均已建立了信息報(bào)送制度，通過(guò)周期性報(bào)告和專報(bào)等形式向上傳遞信息，但往往輔助決策的作用有限。其原因是：工作人員不掌握系統(tǒng)化的問(wèn)題分析方法，較多憑經(jīng)驗(yàn)和直覺分析；數(shù)據(jù)下鉆不足，知其表面表現(xiàn)，而不知其內(nèi)在機(jī)理；多是對(duì)歷史和當(dāng)前現(xiàn)狀數(shù)據(jù)的分析，缺乏見微知著和趨勢(shì)預(yù)判的能力；多是對(duì)于熱線數(shù)據(jù)本身分析，缺乏多元數(shù)據(jù)鏈接分析能力；依賴于人工判斷和分析，缺少有效的工具支撐，效率和效果有限。建議一是開展系統(tǒng)化的培訓(xùn)，提升工作人員的數(shù)據(jù)分析能力；二是引入第三方機(jī)構(gòu)，借助其在數(shù)據(jù)分析、社會(huì)治理等方面的專業(yè)力量；三是借助智能化工具，建立智能分析決策平臺(tái)。通過(guò)數(shù)據(jù)的深度分析，更加精準(zhǔn)把握社會(huì)治理形勢(shì)，為科學(xué)決策提供有價(jià)值的參考。

四是渠道與服務(wù)賦能，提升熱線承載力。未來(lái)較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，熱線將持續(xù)面臨較大的承載壓力。拓展熱線互聯(lián)網(wǎng)渠道一方面可以減輕電話端壓力、提升熱線的承載力，另一方面也可以豐富服務(wù)手段，推動(dòng)熱線服務(wù)的轉(zhuǎn)型。目前大多城市熱線已開設(shè)了互聯(lián)網(wǎng)渠道，但是建設(shè)水平和用戶體驗(yàn)參差不齊。從用戶視角來(lái)看，建設(shè)公眾樂(lè)于接受和使用的熱線互聯(lián)網(wǎng)渠道，需要把握三個(gè)重要內(nèi)容：一是基礎(chǔ)功能齊全，二是使用簡(jiǎn)單方便，三是服務(wù)個(gè)性精準(zhǔn)。

附錄 本次監(jiān)測(cè)成績(jī)單

省（區(qū)、市）政務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量排行榜

副省級(jí)城市、省會(huì)城市（包括副省級(jí)城市、計(jì)劃單列市、省會(huì)城市）政務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量排行榜

3. 普通地級(jí)市政務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量排行榜

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