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給人工座席,但是另一個有趣的功能是它可以遮擋人工座席并自動提供實時幫助。
“我們擁有一種稱為Agent Assist的功能,該技術正在協(xié)助Agent,這是我們建立的中心前提-不能代替Agent,而是為Agent提供幫助。”
由于發(fā)生了COVID-19大流行,因此越來越多的公司正在加速其數(shù)字化轉型項目。Kurian表示,對于希望對其聯(lián)絡中心進行現(xiàn)代化改造的公司也是如此,因為對于許多企業(yè)而言,這已成為他們與客戶互動的主要方式。
至于Verizon,Kurian指出,這是一個非常大的項目,必須處理很高的通話量和各種各樣的傳入問題。
Kurian說:“我們在不同的情況下(與Alphabet一起在Verizon上合作了很多年,因此我們已經(jīng)認識了客戶很長一段時間了”)。“他們已經(jīng)開始使用我們的云。他們還嘗試了其他技術,因此我們分三個階段進行。第一階段是與客戶討論使用我們的技術進行聊天的問題,然后重點是說您不應該只是聊天,而應該在一個通用平臺上進行聊天和發(fā)聲,以避免出現(xiàn)這種情況。您在網(wǎng)上收到一個響應,而在致電時得到另一個響應。然后,我們讓我們的工程師與他們一起工作-顯然,不是物理上的。”
他指出,在電信領域,但在政府機構中,例如在歐洲和亞洲,Google在聯(lián)絡中心AI方面取得了相當大的成功。他指出,在零售等一些垂直行業(yè)中,例如,Google Cloud的客戶主要專注于聊天,而該公司發(fā)現(xiàn)銀行間的語音使用量更多。在電信業(yè)務中,Google在其客戶中都看到了兩者,因此Verizon可以將語音和聊天押注于其實現(xiàn)上,這很有意義。
“ Verizon對創(chuàng)新的承諾已擴展到客戶體驗的各個方面,” Verizon全球CIO和高級副總裁Shankar Arumugavelu在今天的公告中表示。“這些客戶服務增強功能由Verizon與GoogleCloud的協(xié)作提供支持,可為我們的客戶提供更快,更個性化的數(shù)字體驗,同時使我們的客戶支持代理能夠提供更高水平的服務。”
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